Пандемия COVID-19 побудила людей и предприятия пересмотреть свои приоритеты и во многих случаях изменить то, как они ведут повседневную деятельность.
Компании, которые готовятся к кризисным ситуациям с помощью подробного и отработанного плана действий на такой случай, имеют преимущество, даже если COVID-19 не является той потенциальной катастрофой в их секторе работы, которую они ожидали.
Чтобы преодолеть последствия негативного влияния пандемии и укрепить репутацию Вашего бренда, соблюдайте эти наиболее важные аспекты:
- Сообщите клиентам о своем ответственном подходе к решению проблемы.
- Убедитесь, что сотрудники готовы ко временной приостановке функционирования бизнеса в его обычном виде.
- Рассмотрите способы того, как можно грамотно изменить бизнес-операции.
1. Сообщите клиентам о своем ответственном подходе к решению проблемы
Любой бизнес должен быть социально ответственным. Обязательно заверяйте клиентов в том, что Вы внесете свой вклад в борьбу с вирусом. Социальные медиа являются предпочтительным средством передачи информации, потому что люди стекаются в Twitter, Facebook, ВКонтакте, чтобы найти и поделиться информацией. Выражайте четкие позиции в своих шагах по защите клиентов и сотрудников.
Если Вашей компании необходимо временно закрыть офисы или торговые помещения, не забудьте обновить информацию об этом в интернете. Это может предотвратить разочарование клиентов в том случае, если они пришли к Вам и обнаружили помещение закрытым.
Продолжайте отслеживать и отвечать на публикации и отзывы во время этой чрезвычайной ситуации. Старайтесь делать это в течение 24 часов после их публикации для достижения наилучших результатов. Это не только фундаментальная деятельность по поддержанию и улучшению репутации, но и поддержке клиентов ощущением «мы все вместе». Если Вы занимаетесь социальным мониторингом и аналитикой, проверьте наличие локализованных проблем и тенденций настроения.
2. Убедитесь, что сотрудники готовы ко временной приостановке функционирования бизнеса в его обычном виде
Сотрудники всегда играют важную роль в управлении репутацией, и этот факт не меняется из-за COVID-19. Каждая компания должна ответственно подойти к обеспечению безопасности и сохранению здоровья своих сотрудников. Воспользуйтесь этими типичными шагами по защите сотрудников:
- отмените командировки сотрудников, особенно конвенции и другие крупные мероприятия;
- обновите план по обеспечению непрерывности деятельности и план готовности к бедствиям с учетом извлеченных уроков, если это необходимо;
- убедитесь, что у Вас есть инструменты для группового общения с сотрудниками в случае возникновения чрезвычайной ситуации (инструменты массовых текстовых сообщений обычно являются наилучшим вариантом);
- пересмотрите процедуры очистки офисов. Займитесь обеспечением безопасности персонала по уборке и при необходимости обновите процедуры;
- напоминайте сотрудникам о необходимых процедурах личной гигиены и повторяйте, что в данных обстоятельствах правило «без рукопожатия» является вполне приемлемым.
Забота о сотрудниках является важным шагом в построении репутации, потому что Ваши сотрудники с большой вероятностью поделятся своим опытом работы в сложившейся ситуации — хорошим или плохим.
3. Рассмотрите способы того, как можно грамотно изменить бизнес-операции
Определите «точки отказа» с точки зрения поставщиков или сотрудников с уникальными навыками и составьте планы действий на случай непредвиденных обстоятельств. Если бизнес идет медленно, сейчас отличное время для перекрестного обучения. Таким образом, если у Вас заболели сотрудники, другие будут знать, как выполнять их основные задачи.
Общайтесь с поставщиками и компаниями по доставке, с которыми Вы ведете постоянный бизнес. Узнайте, есть ли у них планы по временному закрытию или они планируют изменения деятельности, которые могут повлиять на Ваш бизнес. Знание этих фактов наперед является ключом к разработке обходных решений. Держите своих ключевых сотрудников в курсе того, что Вы узнали, чтобы они могли работать с изменениями и помогать предотвращать дальнейшие проблемы.
Действуйте быстро и оставайтесь позитивными
Заверение клиентов в Вашей приверженности их удовлетворенности и благополучию, подготовка сотрудников к возможным изменениям рабочего процесса, а также тщательный мониторинг операций и цепочки поставок помогут сохранить и даже укрепить Вашу репутацию в то время, когда мир борется с COVID-19. Это чрезвычайная ситуация как для компаний, так и для клиентов, и то, как Вы справитесь с ней, может повлиять на Вашу репутацию даже после того, как кризис закончится.