Аудит

Борьба с интернет-троллями или Сказочные персонажи в интернете

Борьба с интернет-троллями или Сказочные персонажи в интернете

Мы уже написали много полезных материалов о том, как важно управлять репутацией в интернете, следить за сообщениями, общаться с потенциальными клиентами в Сети, управлять бизнес-процессами, если что-то пошло не по плану.

Интернет-троллинг — что это?

Наверняка вы сталкивались с такой ситуацией: под описанием вашего продукта или услуги появился гневный отзыв. Но создается такое впечатление, что написал его не ваш покупатель, а человек, который проходил мимо. Отзыв полон негатива, оскорбительных высказываний. Поздравляем! Вы теперь приобретете опыт общения с интернет-троллем. Так и хочется на его негатив ответить тем же или пытаться оправдаться!

Но этого нельзя делать ни при каких обстоятельствах. Если вы ввязываетесь в дискуссию с интернет-троллем, то даете ему необходимую подпитку для нового негатива, и потом его будет очень сложно остановить.

Интересно, что к отрицательным персонажам европейских сказок современные тролли не имеют прямого отношения. Trolling — это метод ловли рыбы на блесну, при этом вы являетесь как раз той заветной рыбкой. Троллинг — это процесс ловли. Тролли оставляют провокационные комментарии, чтобы поймать «на крючок» собеседника и развернуть конфликт. Они ведут себя грубо, неадекватно и злобно.

Среди причин такого поведения психологи называют желание привлечь к своей персоне внимание, много лишнего свободного времени, желание утвердиться за счет собеседников и т.д. А одна из разновидностей троллинга в сети Интернет преследует цель дискредитации конкурента.

Троллинг, кибербуллинг и агрессия

Два этих понятия вышагивают рука об руку в Сети, но они все же отличаются. Кибербуллинг — это издевательства в общении через электронные устройства для общения (ПК, ноутбук, смартфон и т.д.), длительно и последовательно. Тролли в кибербуллинге обычно лично знают потерпевшего, нападают группой и стремятся нанести психологический ущерб. Внимательно наблюдайте за своими детьми, ибо кибербуллинг особенно распространен в детских и юношеских коллективах.

Есть ли статья за троллинг

К сожалению, в наших законах отсутствует понятие «троллинга». Предусмотрено административное правонарушение по статье КоАП «Оскорбление». Но суды часто не могут квалифицировать высказывания как оскорбительные. Также существует вторая проблема — а как найти этого тролля-невидимку, чтобы привлечь его к ответственности? На кого подавать в суд?
 

Виды троллинга в интернете

Троллинг бездельников

Представьте: человек создает удобную карту города, на форуме размещает на нее ссылку, просит оценить работу. Ему начинают давать советы, среди которых может встретиться подобный этому: «Писать сначала научись, а уже потом выставляй свою лажу напоказ. Ты украл эту карту». Плохо, если подобные высказывания появляются в отзывах о компании. Выставленная троллем репутация в виде одной звездочки или нуля снижает общую оценку компании, а ведь на нее могут ориентироваться реальные пользователи. К тому же представитель компании может неправильно ответить на негатив, чем «подкормит» тролля и привлечет в дискуссию других пользователей.

Пример троллинга

«Подмочить» репутацию

Реальные пользователи в отзывах пишут, чем они недовольны. А тролли не приводят в пример конкретную ситуацию, часто используют негативные выражения, обсценную лексику. Иногда так ведут себя ваши конкуренты.

Пример троллинга

Троллинг на доверие

Это самый интересный вид троллинга в сети Интернет от лица конкурентов. Бренды часто устраивают рекламные кампании, используя провокационные фразы, чтобы за счет конкурента вызвать доверие в свою сторону. Вспомните кампании от Burger King, которые на своих рекламных баннерах допускали двусмысленные фразы в сторону Макдональдс или KFC. И Бургер до сих пор продолжает троллить своих конкурентов. Некоторые клиенты компании считают такие методы неприемлемыми, другие ими восхищаются и чувствуют себя на одной волне с компанией.

Пример троллинга

Характерные признаки троллей

  • В разговоре переходят на личности.
  • Тема спора важна только для вызова эмоций собеседника.
  • Знают все и обо всем или искусственно занижают свои знания, притворяясь неосведомленными.
  • Мнение тролля обычно отличается от мнения большинства пользователей.
  • Хамство, невоспитанность.
  • Затрагивание провокационных тем.
  • Постоянное выпячивание «Я» и демонстрация своего превосходства.

Как «выглядит» тролль, живущий в соцсетях

  • На его аватарке нет личной фотографии. Там установлена чужая картинка, часто глупая.
  • У него мало друзей.
  • Его страница зарегистрирована недавно.
  • На ней нет личных фотографий, иногда он использует картинки из интернета.
  • У него может быть закрытый профиль.
  • Он невосприимчив к доводам разума, логике или призывам вести себя корректно.

Как «выглядит» тролль, живущий в соцсетях

Убедитесь, что сообщение написал именно тролль. Выясните причину недовольства человека — пусть он опишет ситуацию подробно и выдаст конструктивные замечания. Если ответов по существу нет, а человек пытается сильнее раздуть конфликт — вуаля! Сними маску, тролль! Хотя он защищен просторами интернета, и вы никогда не увидите его лица.

Попросите предоставить чек или документ, который подтверждает факт покупки. Если тролль его не предоставляет — вежливо закончите диалог.

Сообщение тролля на Гугл-картах, без конкретики, снижающий рейтинг.

Никогда не опускайтесь до негатива и оскорблений в ответ на подобное поведение собеседника. Вы дискредитируете себя, понизите репутацию в глазах других пользователей и ничего интернет-троллю не докажете.

Вежливо ответьте на первую провокацию, сохраняя ледяное спокойствие. Больше равнодушия — меньше причин к вам прицепиться.

Вы никогда не переубедите тролля — у него другие цели в отношении вас.

Если он продолжает вызывать вас на эмоции — игнорируйте. Если оскорбляет лично вас — ответьте единственной фразой типа: «Это молодой тролль, добывающий себе еду. Как забавно!». Или напомните участникам дискуссии о том, что не нужно вступать в прения с троллем.

Еще один хороший шаг — если дискуссия развязана на стороннем ресурсе — обратитесь к его администратору.

Как нельзя себя вести с интернет-троллями

На Медузу Горгону из греческих мифов нельзя было смотреть в упор. Кощея Бессмертного можно было обезвредить только, сломав тонкую иголку. Красная Шапочка не должна была слушать Серого Волка. Так и интернет-тролли, персонажи из современных «сказок», требуют к себе бережного отношения.

Если вы решите поспорить с троллем, то со стороны это будет выглядеть так: вы встанете на четвереньки и начнете лаять на собаку, которая подала голос в вашу сторону из-за высокого забора интернета. Чтобы принудить вас к диалогу, тролль будет утверждать, что вам нечего ответить, или вы испугались. Если вы ответите оскорблением на оскорбление — собака будет считаться победителем, потому что вы расстроились или на нее обиделись. Но стоит ли обижаться на невоспитанную неадекватную собаку?

Кто оплачивает работу троллей в интернете

Да, да! И не только психологически ущербные лица могут значительно снизить вашу репутацию! За негатив некоторые из них получают реальные деньги. Зарплаты у троллей разные. Кто-то работает сдельно, и получает оплату за каждое сообщение. Иногда заказчики обращаются к троллям для разрушения репутации личностей или компаний, также для снижения рейтинга группы в соцсети или форума.

Поэтому некоторые пользователи интернета «сходят с ума» не бесплатно.

Зачастую троллинг стравливает между собой разных участников, оставаясь в тени. Высший пилотаж — оставить одно сообщение, которое вызовет бурную реакцию сообщества.Тролли зарабатывают, направляя обсуждение в нужное русло, создавая видимость общественного мнения, вызывая ненависть к известным личностям или компаниям. Существует такое понятие как групповой троллинг, когда неадекватные комментарии начинают сыпаться с разных сторон. Люди приходят в замешательство — не могут же тролли нападать одновременно. А, оказывается, очень даже могут!

Где-то за провокационный комментарий в интернете тролль получает от 20 рублей, за дискуссию — от 60. А «сказочные персонажи», официально устроенные в штат ваших конкурентов, зарабатывают минимум 20 тыс. руб. в месяц.

Резюме

Как много сказочных персонажей в современном интернете! Троллинг иногда работает на ваш имидж, но чаще негативно сказывается на нем. Не бойтесь троллинга! Правильно отвечайте на все комментарии. И да пребудет сила в вашей репутации, а мы вам поможем ее набрать!

Поделиться:

У вас есть вопросы?

    Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь c  
    Политикой конфиденциальности ADVES