Бесплатный аудит

Что такое репутационный аудит, и для чего он нужен?

Что такое репутационный аудит, и для чего он нужен?

Ни для кого не секрет, что репутация бренда напрямую влияет на продажи и на положение компании на рынке. Поэтому очень важно понимать, что люди думают о вашем бренде. Аудит репутации является отправной точкой для работы над онлайн-репутацией компании, будь то ее создание и расширение охвата, изменение позиции бренда на рынке или устранение негативных настроений среди клиентов. 

Репутационный аудит – что он из себя представляет?

По данным исследовательской компании MOZ Consumer Survey, если у компании более четырех негативных отзывов в поиске Google, две трети потенциальных клиентов откажутся от приобретения ее товаров или услуг. Поэтому положительные отзывы, улучшение присутствия бренда в Интернете, построение долгосрочных отношений с клиентами являются важными аспектами любого бизнеса. Более того, 97% предпринимателей говорят, что управление репутацией в Интернете является главным ключом к успеху их бизнеса.  Аудит репутации бренда помогает понять, что люди думают о вашем бренде. С этой целью анализируются все упоминания о компании за определенный промежуток времени и выявляются возможности для улучшения репутации бренда.

Важно понимать, что репутация бренда основывается на трех важнейших элементах: общественном резонансе, дифференциации (то есть принципиальном отличии от других) и лояльности. Частично их возможно контролировать при помощи SERM, но определенные факторы (отзывы клиентов, негативные комментарии, общее рыночное настроение) изначально создаются пользователями и при этом оказывают значительное влияние на репутацию бренда.

Во время репутационного аудита происходит комплексная оценка трех ключевых элементов с целью понимания соответствия репутации бренда ожиданиям пользователей. 

Какие задачи решает репутационный аудит?

С помощью грамотного аудита репутации можно:

  • Проанализировать взаимоотношения клиентов с компанией. В частности, выявить позитивные и негативные отзывы о бренде в целом, а также отношение к отдельным критериям, таким, как цена, качество и услуги. Это поможет разобраться в болевых точках клиента, подготовить контент-стратегию или изменить позиционирование бренда.
  • Обнаружить несовершенства отдельных бизнес-процессов. Например, низкая скорость доставки.
  • Определить новые целевые группы аудитории.
  • Сравнить свой бренд с конкурентами, наметить пути развития бренда для разработки эффективной SERM-стратегии.
  • Провести анализ рынка перед запуском нового продукта и, возможно, даже предсказать новые тенденции.

Репутационный аудит может быть как самостоятельным исследованием, так и дополнением к офлайн-аналитике. И, однозначно, он более надежен, чем опросы и фокус-группы, потому что в процессе анализируется существенно больший объем информации с различных источников.

    Консультация менеджера

    Мы будем рады ответить на любой возникший у Вас вопрос!

    Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь c  
    Политикой конфиденциальности ADVES

    Как проходит репутационный аудит?

    Первым шагом в аудите является мониторинг упоминаний бренда в онлайн-пространстве. Причем алгоритм должен учитывать сложность названия бренда: насколько оно уникально, сколько слов оно содержит, и какие слова следует исключить. Точность аудита будет зависеть от правильной настройки этого алгоритма. В частности, аудит может быть как комплексным, так и узконаправленным, проводимым с целью выявления сезонности упоминаний, наиболее важных критериев оценки продукта или услуги, ключевых источников и прочих аспектов. 

    Следующим этапом аудита является сбор данных. Важно проанализировать не только крупные поисковые системы (Yandex, Google), но и:

    • отзывы в соцсетях и СМИ,
    • выдачу по определенным на первом этапе ключевым словам, чтобы обеспечить попадание бренда в топ (SERM),
    • отзывы клиентов в мобильных приложениях (Tripadvisor), картографических сервисах (Yandex Maps, Google Maps, 2GIS), на агрегаторах отзывов (Yell, Zoon, Отзовик, iRecommend),
    • обратить внимание на упоминания компании на специализированных онлайн-ресурсах в соответствии с направлением работы компании.

    Третий этап – анализ собранной информации, оценка результатов. В частности, важно понять успешность применяемой в настоящей момент PR-стратегии, сделать окончательные выводы и дать рекомендации по дальнейшей работе.

    Следует понимать, что комплексный репутационный аудит в обязательном порядке должен учитывать специфику работы компании, ЦА и ее предпочтения в части используемых СМИ, чтобы делать акцент на соответствующих платформах. Например, работа с поисковиками, агрегаторами отзывов и SERM являются неотъемлемыми составляющими любого репутационного аудита.  Тем не менее нельзя пренебрегать и остальными источниками информации, поскольку скорость распространения новостей в современном инфопространстве колоссальна. И намного проще действовать на опережение, чем работать с репутационным кризисом в самой пиковой стадии. 

    Следует ли проводить репутационный аудит собственными силами?

    В настоящий момент существует множество инструментов для отслеживания упоминаний бренда в сети. Например, Brand Analytics, YouScan, специализированные сервисы от Google и Yandex (Google Analytics и Яндекс.Метрика), целые платформы для аудита информации. Но, несмотря на то, что сегодняшнее программное обеспечение для мониторинга является достаточно функциональным, большинство брендов предпочитает доверять аудит репутации профессиональным репутационным агентствам по нескольким причинам:

    1. Аудит в первую очередь требует сбора данных. Машины, стоящие за платформами мониторинга, не всегда могут определить истинное настроение комментария. Что может повлечь за собой недостоверные результаты, которые исказят выводы об эффективности PR-стратегии.
    2. Обращение к профессионалам помогает оптимизировать затраты и достигать поставленных целей в области управления репутацией в кратчайшие сроки.
    3. Для получения детальных и всеобъемлющих рекомендаций по итогам. Они могут касаться как общего присутствия компании в социальных сетях, так и алгоритмов для оптимизации отдельных этапов и элементов PR-стратегии.

    Почему не стоит недооценивать важность репутационного аудита?

    Безусловно, наиболее существенна его роль в том случае, когда компания переживает кризис роста. Но даже в тех ситуациях, когда атмосфера вокруг бренда достаточно благоприятная, правильно проведенный репутационный аудит послужит фундаментом для:

    • Создания дифференцированной цифровой идентичности бренда.
    • Разработки грамотной стратегии присутствия компании в социальных сетях.
    • Более эффективной разработки и реализации SERM.

    Помимо этого, аудит помогает предотвращать репутационные кризисы, которые влекут за собой экономические потери.

    Уже очевидно, что репутация бренда напрямую влияет на продажи. Очень важно анализировать, что люди думают о вашем бренде. В частности, негативные комментарии или отсутствие мнений о компании в социальных сетях свидетельствуют о кризисе доверия со стороны пользователей.

    Подавляющее большинство предпринимателей говорят, что управление репутацией в Интернете является главным ключом к успеху их бизнеса. Обращение к профессиональным репутационным агентствам для проведения аудита репутации поможет лучше понимать вашу целевую аудиторию и быть в курсе текущей репутации бренда; предоставляет лучшие возможности для отслеживания эффективности вашей маркетинговой стратегии и, таким образом, обеспечит компанию конкурентными преимуществами. 

    Поделиться:

    У вас есть вопросы?

      Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь c  
      Политикой конфиденциальности ADVES