Отзывы, особенно положительные, — одна из самых больших проблем современного онлайн-бизнеса. Любой компании, вне зависимости от сферы деятельности, важны отзывы, — они не только напрямую влияют на количество продаж, но и способствуют более эффективному продвижению бренда в поисковых системах. Но, несмотря на то, что подавляющее большинство пользователей принимает решение о покупках в интернете на основании комментариев других людей, оставить отзыв решается всего лишь треть. Существует множество способов, как можно попросить клиента оставить отзыв, но у каждого есть свои нюансы использования.
Насколько важны отзывы?
Доверие — это проблема, с которой сталкивается каждый пользователь, намеревающийся совершить онлайн-покупку. Современным компаниям мало оказывать качественные услуги, укреплять свое положение на рынке — необходимо побуждать клиентов оставлять отзывы. Поэтому работа с мнениями клиентов, включающая минимизацию негатива и действия, направленные на получение положительных отзывов, — фундаментальный аспект деятельности репутационных агентств.
Это интересно: как отзывы влияют на решение о покупке
- Продукты с 5 отзывами и более приобретаются в 4 раза чаще, чем их аналоги без отзывов. В целом, по данным разных исследований, положительные отзывы способны увеличить показатели конверсии до 270%.
- Согласно опросу сервиса Local.com, 8 из 10 клиентов доверяют онлайн-отзывам в той же степени, как и рекомендациям знакомых, а 85% респондентов заявили, что читают онлайн-обзоры, чтобы понять, можно ли доверять той или иной компании.
- Платформа потребительских отзывов Bazaarvoice показала, что у пользователей, прочитавших отзывы, больше шансов завершить покупку на 81%.
Как грамотно просить клиентов оставлять отзывы?
При составлении шаблона просьбы крайне важно учесть определенные моменты, которую могут оказать критическое влияние на желание (или нежелание) клиента оставить отзыв:
- Подгадайте момент. Крайне важно попросить клиента оставить отзыв именно тогда, когда он уже успел протестировать товар или услугу, но еще не забыл свои впечатления.
- Сформулируйте вашу просьбу четко и понятно. Как ни странно, это самый простой способ, и при этом один из самых эффективных.
- Стимулируйте вовлеченность клиентов. Можно предложить, например, купон на скидку или “комплимент”.
- Оставьте четкие инструкции по тому, как можно оставить отзыв. Если вы собираете впечатление о товаре или услуге на странице в социальной сети, важно предложить пользователю написать отзыв именно там. То есть указать прямо в сообщении как наименование соцсети, так и прикрепив ссылку на точную страницу. Чем проще алгоритм, чем быстрее и легче клиенты будут оставлять отзывы.
- Еще одним вариантом будет запрос обратной связи непосредственно в момент доставки товара или оказания услуги. Для этого можно воспользоваться открыткой с выражением благодарности и просьбой сообщить, все ли понравилось. Ее можно приложить к заказу или вручить клиенту сразу после оказания услуги.
- Используйте корректный Tone of Voice бренда. Язык и формулировки, которыми вы запрашиваете обратную связь, должен совпадать с тем, что вы стандартно используете в коммуникациях, но при этом подходить под выбранную площадку. Например, просьба оставить отзывы в социальных сетях может быть более неформальной, чем аналогичный запрос в телефонной беседе.
Важно, чтобы сообщение было максимально четким, доброжелательным и при этом личным, направленным на конкретного клиента.
Где просить клиентов оставить отзыв?
Работая в сфере электронной коммерции, важно правильно выявить как ключевые площадки для позиционирования бренда, так и принципиальные каналы для сбора данных об удовлетворенности клиентов. Так, можно просить пользователей оставлять отзывы посредством:
- Страницы продукта. Это хороший способ сбора и публикации обратной связи. Помимо этого, размещение настоящих отзывов пользователей с сохранением индивидуального стиля крайне положительно влияет на лояльность.
- СМС или сообщения в популярных мессенджерах. Начинать просьбу оставить отзыв нужно с благодарности за покупку, завершать — пожеланиями. Обязательно прикрепите активную ссылку, чтобы пользователи сразу понимали, где им нужно оставлять отзывы.
- Электронной почты. Это еще один широко используемый способ получения обратной связи. Он позволяет сделать сообщение более подробным, уточнить нюансы взаимодействия с компанией в части размещения заказа, доставки.
- Социальных медиа и агрегаторов отзывов. Самые популярные в настоящий момент площадки для размещения и мониторинга отзывов позволяют дать обратную связь не только по конкретному продукту или услуге, но и по бизнесу в целом. И, что крайне важно для любой компании, — именно такие отзывы значительно увеличивают охват и узнаваемость бренда в онлайн-пространстве.
- Альтернативой может стать использование внешнего провайдера для сбора отзывов, например, автоматизированного сервиса, которые можно интегрировать в основные платформы электронной коммерции. Или работа с профессиональными репутационными агентствами.
Работа с отзывами, включающая регулярное получение положительных мнений с одновременной минимизацией негатива, является одной из самых важных составляющих правильного позиционирования и продвижения любого бренда в сети. И, зачастую, представляет и самую большую проблему, поскольку далеко не все пользователи готовы делиться своими впечатлениями, тем более, если речь идет о хороших впечатлениях. Несмотря на то, что существует множество каналов для сбора обратной связи от клиентов и практические рекомендации, как повысить процент получения положительных отзывов, большинство компаний предпочитают доверять эту работу профессиональным репутационным агентствам. Эксперты способны подобрать максимально соответствующие конкретному бизнесу площадки, грамотно проанализировать ситуацию, выработать оптимальную стратегию создания положительного имиджа компании и осуществить комплексное SMM продвижение для получения наилучших результатов.