Аудит

Как после кризиса восстановить «подмоченную» репутацию

Как после кризиса восстановить «подмоченную» репутацию

Если вашу компанию настиг кризис — ей впоследствии нужно не только восстановить свою работу, но и репутацию. Ведь имидж имеет значение не менее важное, чем запуск рекламной кампании или работа с лидерами мнений.

Общих рекомендаций к этому процессу не существует. Ведь «каждая несчастная семья по-своему несчастна». Поэтому любая организация переживает свой кризис индивидуально. 

Просто или сложно?

Для восстановления имиджа ресторана можно обновить меню и нанять новых сотрудников, рассказать о скидках на бизнес-ланч в понедельник и среду.

А металлургическому заводу требуется серьезная рекреация для восстановления репутации.

Но все же есть несколько советов, которыми может воспользоваться каждая компания, пережившая кризис.

Правила «Четырех»

  1. Изучите информацию о вашей компании в интернете.
  2. Продумайте шаги по восстановлению репутации, отталкиваясь от полученных данных.
  3. Представьте целевой аудитории новый продукт.
  4. Донесите до нее о том, какие шаги будете предпринимать для управления деловой репутацией

Правило 1 — Изучите интернет

Определите точки локализации основного негатива и варианты его распространения по Сети. Составьте инфографику концентрации и видов негативных публикаций на каждом веб-ресурсе. Так вы поймете, какие из них требуют первоочередного внимания.

Выясните ваши характеристики, которые не нравится пользователям больше всего. Это может быть низкое качество товаров, медленная доставка, грубые сотрудники и т.д. Определите контекст упоминаний вашей компании. Если название вызывает ассоциации с некачественным продуктом — пора «бить тревогу».

Правило 2 — Разработка стратегии 

Репутация компании состоит из нескольких элементов.

  • Отзывы и рейтинги — играют вес, если ваш бизнес локальный.
  • Узнаваемость — название должно ассоциироваться с чем-то надежным и хорошим. Но если оно вызывает негатив — пора что-то менять.
  • Лидеры мнений — не так давно один банк получил около 100 тыс. новых клиентов, потому что спонсировал клип известного рэп-исполнителя.
  • Пресс-релизы и работа со СМИ — важная часть имиджа для B2B-компаний.
  • Публичное поле — каналы на видеохостингах, страницы в соцсетях, новостная лента на сайте — мощные каналы для управления онлайн-репутацией

Разработайте стратегию по использованию всех вышеперечисленных инструментов. 

Как это работает

Нивелируйте отрицательные отзывы или вытесните их позитивными; опубликуйте интересные пресс-релизы; найдите лидера мнений, который прорекламирует ваш бренд.

Правило 3 — Новый продукт

Если вы выпускаете новые продукты, значит у вас все в порядке. Дайте целевой аудитории новинку — и она снова в вас поверит. Она может быть максимально простой. Например, для ресторана достаточно предоставить клиентам новое меню.

  • Новый продукт привлекает внимание людей, которые раньше были лояльными, но отвернулись от вас во время кризиса.
  • Напомнит о вас клиентам, партнерам и инвесторам.
  • Станет веским поводом для написания и размещения пресс-релиза

Новый продукт должен продвигаться по-новому. Поэтому необходимо обновить рекламную кампанию. Но новинка обязательно должна быть хорошего качества. В противном случае кризис похоронит вашу репутацию под своими стенами навсегда.

Правило 4 — Сообщение о стратегии и извинения

Целевая аудитория и партнеры будут доверять компании снова, если вы будете с ними честными. Поэтому рекомендуется разместить стратегию по выходу из кризиса. 

Разумный совет

Писать о том, что вы собираетесь удалять негативные отзывы в интернете, не нужно. Будьте честными, но «не раздевайтесь» до конца. Ориентируйте стратегию на клиентов или инвесторов.

Ориентация на клиентов

Говорите о том, что вы сделали для поддержки компании, сотрудников, сохранения уровня сервиса и высокого качества товаров (услуг).

Ориентация на инвесторов 

Указывайте операционную и производственную информацию, расскажите о том, как вы перешагнули трудности и что планируете делать в будущем.

Рассмотрим несколько примеров — как известные бренды управляют «подмоченной» репутацией.

Взрывные смартфоны

В 2016 году появились вбросы о взрывающихся смартфонах Samsung Galaxy, что привело полному  отзыву Note 7 с продаж. Компания выкупила рекламные места в известных американских СМИ, принесла извинения от лица руководителя подразделения компании в США. Затем бывшие обладатели «взрывных» гаджетов получили внушительную скидку на новую модель смартфона. А испанский филиал компании выдал пассажирам одного рейса в самолете 200 новых смартфонов. Количество покупок новых модели Note 8 было в несколько выше, чем у ее предшественников. 

Вредная пища

Макдоналдс — это бренд «нездоровой» еды. Но компания продолжает открывать рестораны. Она делает упор на программы помощи. Только в нашей стране по акции “МакХэппи День” за 15 лет было получено 230 млн рублей, которые были переданы на благотворительность. Компания строит игровые площадки для детей-инвалидов, семейные гостиницы, ведет оздоровительные программы.

F&СК

В 2018 в ресторанах KFC возникли перебои с куриным мясом и полуфабрикатами. Это произошло в Великобритании. 800 заведений закрылись на какое-то время, что вызвало волну недовольства потребителей. 

Компания опубликовала изображение пустого фирменного ведра, где вместо логотипа KFC было написано «FCK». А под ним — «Куриный ресторан без курицы. Это не идеально». Смех над собой был воспринят как извинение, и целевая аудитория не была утеряна.

Если нужна помощь по управлению репутацией

Анализ репутации, создание плана и работа по нему — процессы сложные и ответственные. Даже одна небольшая ошибка «утопит» образ бренда до конца. Поэтому доверьте работу по восстановлению репутации профессионалам компании ADVES.

Поделиться:

У вас есть вопросы?

    Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь c  
    Политикой конфиденциальности ADVES