Если вашу компанию настиг кризис — ей впоследствии нужно не только восстановить свою работу, но и репутацию. Ведь имидж имеет значение не менее важное, чем запуск рекламной кампании или работа с лидерами мнений.
Общих рекомендаций к этому процессу не существует. Ведь «каждая несчастная семья по-своему несчастна». Поэтому любая организация переживает свой кризис индивидуально.
Просто или сложно?
Для восстановления имиджа ресторана можно обновить меню и нанять новых сотрудников, рассказать о скидках на бизнес-ланч в понедельник и среду.
А металлургическому заводу требуется серьезная рекреация для восстановления репутации.
Но все же есть несколько советов, которыми может воспользоваться каждая компания, пережившая кризис.
Правила «Четырех»
- Изучите информацию о вашей компании в интернете.
- Продумайте шаги по восстановлению репутации, отталкиваясь от полученных данных.
- Представьте целевой аудитории новый продукт.
- Донесите до нее о том, какие шаги будете предпринимать для управления деловой репутацией
Правило 1 — Изучите интернет
Определите точки локализации основного негатива и варианты его распространения по Сети. Составьте инфографику концентрации и видов негативных публикаций на каждом веб-ресурсе. Так вы поймете, какие из них требуют первоочередного внимания.
Выясните ваши характеристики, которые не нравится пользователям больше всего. Это может быть низкое качество товаров, медленная доставка, грубые сотрудники и т.д. Определите контекст упоминаний вашей компании. Если название вызывает ассоциации с некачественным продуктом — пора «бить тревогу».
Правило 2 — Разработка стратегии
Репутация компании состоит из нескольких элементов.
- Отзывы и рейтинги — играют вес, если ваш бизнес локальный.
- Узнаваемость — название должно ассоциироваться с чем-то надежным и хорошим. Но если оно вызывает негатив — пора что-то менять.
- Лидеры мнений — не так давно один банк получил около 100 тыс. новых клиентов, потому что спонсировал клип известного рэп-исполнителя.
- Пресс-релизы и работа со СМИ — важная часть имиджа для B2B-компаний.
- Публичное поле — каналы на видеохостингах, страницы в соцсетях, новостная лента на сайте — мощные каналы для управления онлайн-репутацией
Разработайте стратегию по использованию всех вышеперечисленных инструментов.
Как это работает
Нивелируйте отрицательные отзывы или вытесните их позитивными; опубликуйте интересные пресс-релизы; найдите лидера мнений, который прорекламирует ваш бренд.
Правило 3 — Новый продукт
Если вы выпускаете новые продукты, значит у вас все в порядке. Дайте целевой аудитории новинку — и она снова в вас поверит. Она может быть максимально простой. Например, для ресторана достаточно предоставить клиентам новое меню.
- Новый продукт привлекает внимание людей, которые раньше были лояльными, но отвернулись от вас во время кризиса.
- Напомнит о вас клиентам, партнерам и инвесторам.
- Станет веским поводом для написания и размещения пресс-релиза
Новый продукт должен продвигаться по-новому. Поэтому необходимо обновить рекламную кампанию. Но новинка обязательно должна быть хорошего качества. В противном случае кризис похоронит вашу репутацию под своими стенами навсегда.
Правило 4 — Сообщение о стратегии и извинения
Целевая аудитория и партнеры будут доверять компании снова, если вы будете с ними честными. Поэтому рекомендуется разместить стратегию по выходу из кризиса.
Разумный совет
Писать о том, что вы собираетесь удалять негативные отзывы в интернете, не нужно. Будьте честными, но «не раздевайтесь» до конца. Ориентируйте стратегию на клиентов или инвесторов.
Ориентация на клиентов
Говорите о том, что вы сделали для поддержки компании, сотрудников, сохранения уровня сервиса и высокого качества товаров (услуг).
Ориентация на инвесторов
Указывайте операционную и производственную информацию, расскажите о том, как вы перешагнули трудности и что планируете делать в будущем.
Рассмотрим несколько примеров — как известные бренды управляют «подмоченной» репутацией.
Взрывные смартфоны
В 2016 году появились вбросы о взрывающихся смартфонах Samsung Galaxy, что привело полному отзыву Note 7 с продаж. Компания выкупила рекламные места в известных американских СМИ, принесла извинения от лица руководителя подразделения компании в США. Затем бывшие обладатели «взрывных» гаджетов получили внушительную скидку на новую модель смартфона. А испанский филиал компании выдал пассажирам одного рейса в самолете 200 новых смартфонов. Количество покупок новых модели Note 8 было в несколько выше, чем у ее предшественников.
Вредная пища
Макдоналдс — это бренд «нездоровой» еды. Но компания продолжает открывать рестораны. Она делает упор на программы помощи. Только в нашей стране по акции “МакХэппи День” за 15 лет было получено 230 млн рублей, которые были переданы на благотворительность. Компания строит игровые площадки для детей-инвалидов, семейные гостиницы, ведет оздоровительные программы.
F&СК
В 2018 в ресторанах KFC возникли перебои с куриным мясом и полуфабрикатами. Это произошло в Великобритании. 800 заведений закрылись на какое-то время, что вызвало волну недовольства потребителей.
Компания опубликовала изображение пустого фирменного ведра, где вместо логотипа KFC было написано «FCK». А под ним — «Куриный ресторан без курицы. Это не идеально». Смех над собой был воспринят как извинение, и целевая аудитория не была утеряна.
Если нужна помощь по управлению репутацией
Анализ репутации, создание плана и работа по нему — процессы сложные и ответственные. Даже одна небольшая ошибка «утопит» образ бренда до конца. Поэтому доверьте работу по восстановлению репутации профессионалам компании ADVES.