Бесплатный аудит

Как после кризиса восстановить «подмоченную» репутацию

Как после кризиса восстановить «подмоченную» репутацию

Если вашу компанию настиг кризис — ей впоследствии нужно не только восстановить свою работу, но и репутацию. Ведь имидж имеет значение не менее важное, чем запуск рекламной кампании или работа с лидерами мнений.

Общих рекомендаций к этому процессу не существует. Ведь «каждая несчастная семья по-своему несчастна». Поэтому любая организация переживает свой кризис индивидуально. 

Просто или сложно?

Для восстановления имиджа ресторана можно обновить меню и нанять новых сотрудников, рассказать о скидках на бизнес-ланч в понедельник и среду.

А металлургическому заводу требуется серьезная рекреация для восстановления репутации.

Но все же есть несколько советов, которыми может воспользоваться каждая компания, пережившая кризис.

    Консультация менеджера

    Мы будем рады ответить на любой возникший у Вас вопрос!

    Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь c  
    Политикой конфиденциальности ADVES

    Правила «Четырех»

    1. Изучите информацию о вашей компании в интернете.
    2. Продумайте шаги по восстановлению репутации, отталкиваясь от полученных данных.
    3. Представьте целевой аудитории новый продукт.
    4. Донесите до нее о том, какие шаги будете предпринимать для управления деловой репутацией

    Правило 1 — Изучите интернет

    Определите точки локализации основного негатива и варианты его распространения по Сети. Составьте инфографику концентрации и видов негативных публикаций на каждом веб-ресурсе. Так вы поймете, какие из них требуют первоочередного внимания.

    Выясните ваши характеристики, которые не нравится пользователям больше всего. Это может быть низкое качество товаров, медленная доставка, грубые сотрудники и т.д. Определите контекст упоминаний вашей компании. Если название вызывает ассоциации с некачественным продуктом — пора «бить тревогу».

    Правило 2 — Разработка стратегии 

    Репутация компании состоит из нескольких элементов.

    • Отзывы и рейтинги — играют вес, если ваш бизнес локальный.
    • Узнаваемость — название должно ассоциироваться с чем-то надежным и хорошим. Но если оно вызывает негатив — пора что-то менять.
    • Лидеры мнений — не так давно один банк получил около 100 тыс. новых клиентов, потому что спонсировал клип известного рэп-исполнителя.
    • Пресс-релизы и работа со СМИ — важная часть имиджа для B2B-компаний.
    • Публичное поле — каналы на видеохостингах, страницы в соцсетях, новостная лента на сайте — мощные каналы для управления онлайн-репутацией

    Разработайте стратегию по использованию всех вышеперечисленных инструментов. 

    Как это работает

    Нивелируйте отрицательные отзывы или вытесните их позитивными; опубликуйте интересные пресс-релизы; найдите лидера мнений, который прорекламирует ваш бренд.

    Правило 3 — Новый продукт

    Если вы выпускаете новые продукты, значит у вас все в порядке. Дайте целевой аудитории новинку — и она снова в вас поверит. Она может быть максимально простой. Например, для ресторана достаточно предоставить клиентам новое меню.

    • Новый продукт привлекает внимание людей, которые раньше были лояльными, но отвернулись от вас во время кризиса.
    • Напомнит о вас клиентам, партнерам и инвесторам.
    • Станет веским поводом для написания и размещения пресс-релиза

    Новый продукт должен продвигаться по-новому. Поэтому необходимо обновить рекламную кампанию. Но новинка обязательно должна быть хорошего качества. В противном случае кризис похоронит вашу репутацию под своими стенами навсегда.

    Правило 4 — Сообщение о стратегии и извинения

    Целевая аудитория и партнеры будут доверять компании снова, если вы будете с ними честными. Поэтому рекомендуется разместить стратегию по выходу из кризиса. 

    Разумный совет

    Писать о том, что вы собираетесь удалять негативные отзывы в интернете, не нужно. Будьте честными, но «не раздевайтесь» до конца. Ориентируйте стратегию на клиентов или инвесторов.

    Ориентация на клиентов

    Говорите о том, что вы сделали для поддержки компании, сотрудников, сохранения уровня сервиса и высокого качества товаров (услуг).

    Ориентация на инвесторов 

    Указывайте операционную и производственную информацию, расскажите о том, как вы перешагнули трудности и что планируете делать в будущем.

    Рассмотрим несколько примеров — как известные бренды управляют «подмоченной» репутацией.

    Взрывные смартфоны

    В 2016 году появились вбросы о взрывающихся смартфонах Samsung Galaxy, что привело полному  отзыву Note 7 с продаж. Компания выкупила рекламные места в известных американских СМИ, принесла извинения от лица руководителя подразделения компании в США. Затем бывшие обладатели «взрывных» гаджетов получили внушительную скидку на новую модель смартфона. А испанский филиал компании выдал пассажирам одного рейса в самолете 200 новых смартфонов. Количество покупок новых модели Note 8 было в несколько выше, чем у ее предшественников. 

    Вредная пища

    Макдоналдс — это бренд «нездоровой» еды. Но компания продолжает открывать рестораны. Она делает упор на программы помощи. Только в нашей стране по акции “МакХэппи День” за 15 лет было получено 230 млн рублей, которые были переданы на благотворительность. Компания строит игровые площадки для детей-инвалидов, семейные гостиницы, ведет оздоровительные программы.

    F&СК

    В 2018 в ресторанах KFC возникли перебои с куриным мясом и полуфабрикатами. Это произошло в Великобритании. 800 заведений закрылись на какое-то время, что вызвало волну недовольства потребителей. 

    Компания опубликовала изображение пустого фирменного ведра, где вместо логотипа KFC было написано «FCK». А под ним — «Куриный ресторан без курицы. Это не идеально». Смех над собой был воспринят как извинение, и целевая аудитория не была утеряна.

    Если нужна помощь по управлению репутацией

    Анализ репутации, создание плана и работа по нему — процессы сложные и ответственные. Даже одна небольшая ошибка «утопит» образ бренда до конца. Поэтому доверьте работу по восстановлению репутации профессионалам компании ADVES.

    Поделиться:

    У вас есть вопросы?

      Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь c  
      Политикой конфиденциальности ADVES