С каждым днем онлайн-сфера все больше переплетается с нашей реальностью. Многие считают Интернет не только главным источником информации, но и всецело доверяют всем сведениям, которые находят там. И принимают решения на базе полученных данных.
Отрицательные мнения пользователей в сети подрывают доверие к бренду, а работа с негативными отзывами — это всегда долгий и кропотливый процесс. Управление репутацией в Интернете гарантирует, что имидж вашей компании в онлайн-пространстве будет положительным, а информация — максимально достоверной.
Насколько важна репутация в сети?
Независимо от того, что хотят люди, — они обращаются к Интернету. Фактически, даже наши оффлайн-действия в конечном итоге приводят нас к поисковым системам. И то, что мы находим в сети, влияет на наше восприятие бренда. Об этом говорят и многочисленные социологические исследования и опросы:
- Двое из трех людей считают Интернет наиболее надежным источником информации о человеке или компании.
- Более 80% ущерба репутации происходит из-за несоответствия слухов реальности.
- При поиске локального бизнеса 97% людей читают онлайн-обзоры.
Поэтому пренебрежительная работа с репутацией в онлайн-пространстве может обернуться слишком большими потерями. Причем важны не только мониторинг отзывов и отслеживание коммуникаций пользователей в Интернете, но грамотные и своевременные шаги для исправления любых неточностей. И в обязательно порядке — поддержание и непрерывное улучшение созданной репутации.
Что включается в себя работа с репутацией?
Вопреки распространенному мнению, это не только распространение положительной информации о компании. Это более масштабный процесс, включающий:
- Внимательное и ежедневное изучение всех упоминаний бренда в сети. Важно отслеживать любые тенденции или закономерности, поскольку даже один негативный отзыв может перерасти в общественное негодование, если на него вовремя не отреагировать.
- Мониторинг негатива. Это крайне важный шаг в создании и поддержании положительной репутации. Люди склонны чаще переходить на негативные заголовки, поисковые системы интерпретируют эти действия как свидетельство популярности и релевантности, потенциально повышая позицию данного результата в выдаче. Поэтому отрицательные отзывы не удаляются, а грамотно и вежливо прорабатываются, желательно с оперативным выводом разговора в оффлайн-пространство.
- Создание положительного контента для продвижения. Это оптимизированные статьи, видео, изображения и сообщения, которые публикуются в соответствии с выбранной стратегий на ключевых площадках. Работа с репутацией на этом шаге также включает смещение негатива и продвижение положительного контента, чтобы клиенты выходили именно на него при запросах.
- Редактирование/удаление недостоверной информации. Этот аспект работы ведется с применением всех актуальных юридических инструментов и в сотрудничестве с администраций поисковых сервисов и ключевых площадок.
Чем отличается управление репутацией в Интернете от SEO и PR?
Большинство руководителей бизнеса уже осознали всю важность положительного имиджа компании в сети. Однако не все понимают, что не только поисковая оптимизация (SEO) и грамотные связи с общественностью (PR) создают и закрепляют максимально качественный результат.
SEO является инструментом привлечения органического трафика, влияет на рейтинг ключевых слов. Цель поисковой оптимизации — поставить конкретный сайт в рейтинге как можно выше по как можно большему количеству запросов.
PR идеален для создания и изменения отношений между компанией и пользователями. Но его влияние на выдачу информации в поисковых сервисах крайне ограничено.
А управление репутацией в качестве одной из целей предполагает заполнение первых страниц поисковых сервисов и ключевых площадок положительным контентом с ключевыми словами, ориентированными на бренд.
Соответственно, лучшая стратегия управления репутацией в сети использует как специфические приемы, так и передовые практики SEO и PR для создания более точного и разнообразного контента.
Как работать с репутацией, когда кажется, что расти уже некуда?
Существует множество заблуждений об управлении репутацией в Интернете. Одно из них касается некоего плато, по достижении которого можно остановиться и получать выгоду от сформированного положительного имиджа. Что в корне неверно и даже опасно в перспективе. Алгоритмы большинства поисковых систем построены так, чтобы предоставлять пользователям наилучший и наиболее релевантный набор результатов поиска по запросу. Соответственно, если не поддерживать активное присутствие бренда в сети, информация о нем со временем может быть вытеснена предложениями конкурентов. Поэтому работа с репутацией должна быть регулярной и включать:
- Анализ рейтинга компании на ключевых площадках, картографических сервисах, специализированных сайтах и блогах.
- Изучение конкурентов. Отзывы пользователей о компаниях с аналогичным продуктом или услугой покажут не только возможность улучшения репутации, но и наметят направление движения.
- Работу с негативными отзывами, которая помогает выявлять слабые звенья в компании, отслеживать эффективность бизнес-процессов и отдельных сотрудников.
- Формулировку и периодический пересмотр задач, которые ставятся как перед отдельными подразделениями, так и перед всей компанией.
- Выбор максимально подходящих инструментов для реализации поставленных задач, оценку достигнутых результатов.
- Смещение или удаление негатива.
Самый эффективный способ долгосрочного поддержания положительной репутации бренда в Интернете — создать стабильное и позитивное присутствие. Для этого используется комплекс шагов, включающий мониторинг упоминаний компании в сети, работу с негативом и продвижение положительного контента. Помимо этого, репутация любого бренда нуждается в постоянной поддержке и улучшении. Все это достигается путем слаженной работы департаментов компании, оптимизации бизнес-процессов, совмещении инструментов SEO, PR с актуальными приемами управления репутацией в сети (ORМ).