Социальные сети стали таким мощным инструментом продаж и управления репутацией, что игнорировать его уже просто невозможно. В 2021-м году по сравнению с 2020-м пользователей соцсетей стало на 4,8 млн больше. В соцсетях сидит около 99 млн россиян. Один пользователь проводит в интернете в среднем 7 часов 52 минуты. Сюда переместились даже представители власти – чтобы быть “ближе к народу”.
Но сокращение дистанции с клиентами – только одна сторона. Стоит копнуть глубже, чтобы понять: если вы добавите к SERM маркетинг в соцсетях – SMM – ваша компания станет эффективнее, а репутация позволит удержать клиентов даже тогда, когда конкуренты продают дешевле или предлагают заманчивые акции. Как сформировать лояльность клиентов и что это даст вашему бизнесу – разбираемся далее.
Что такое SERM, и как это помогает компании не терять прибыль
Что такое SERM? Это управление репутацией компании в интернете. Иными словами, специалист отслеживает весь негатив, который есть в Сети, и нейтрализует его. Это может быть: удаление ложных отзывов, ответ на конструктивную критику, “сглаживание” негативных ситуаций.
Например: человек воспользовался услугами компании или что-то купил и остался недоволен. Допустим, ему прислали некачественный товар со склада интернет-магазина. Как правило, обиженный покупатель хочет рассказать о своем негативном опыте как можно большему числу людей. Поэтому он идет на популярные сайты-отзовики и пишет свой отзыв, ведь число читателей здесь не ограничено.
Самостоятельно отслеживать каждый негативный отзыв компании тяжело, тем более реагировать надо быстро. Специалист по SERM делает это за вас. Распространение негатива будет остановлено. Теперь человек, который только думает воспользоваться вашими услугами и решил почитать отзывы в интернете, либо не увидит плохой отзыв, либо увидит, что компания адекватно и вежливо ответила недовольному клиенту. А это значит, компания заботится о репутации и ей не все равно, что о ней говорят. С ней безопасно сотрудничать, в случае проблем клиент не останется с ними наедине.
Поэтому SERM услуги важны, и чем крупнее ваша компания, чем больше вы хотите масштабироваться и расти, тем больше они вам нужны. Если вы работаете над своим деловым имиджем и репутацией, со временем имидж и репутация будут работать на вас.
Но сегодня тенденция такова, что логичным продолжением SERM становится SMM. Что такое SMM – это комплекс действий в соцсетях, таких как продвижение, наращивание аудитории, увеличение трафика на сайт компании или в офлайн-представительство.
Как SMM помогает многократно увеличивать прибыль компании в любой отрасли
Почему люди пишут негативные отзывы в соцсетях, и это становится обычной практикой?
Во-первых, не нужно регистрироваться на сайтах-отзовиках, ждать подтверждения авторизации и модерации отзыва. В соцсети это сделать быстрее и проще.
Во-вторых, отзывы пишутся в эмоциональном порыве – людям хочется сбросить негатив “здесь и сейчас”, и так, чтобы это увидели другие, живые люди – в соцсетях можно получить массу комментариев поддержки.
Казалось бы, лучше не давать им свободы слова. Но вы можете использовать это во благо своей компании. Посмотрите, сколько возможностей дает SMM:
- Если у вас есть страницы в соцсетях, прежде всего, это создает ощущение вашей открытости – вы показываете, что не боитесь вступать с клиентами во взаимодействие.
- В соцсетях – миллионы ваших клиентов. Это ваша целевая аудитория, и вы можете изучать ее боли, потребности, становиться лучше и продавать прямо онлайн.
- Здесь можно молниеносно реагировать на отзывы, т.к. вы находитесь на короткой дистанции с клиентами. Что важно: люди это видят, и вы бонусом формируете свою репутацию. Негатив обрабатывается быстро, и велика вероятность, что недовольный человек к вам вернется, вы не потеряете его.
- Вы формируете лояльность к вашей компании, транслируя нужные ценности. Допустим, публикуете мемы, забавные ролики – читатели воспринимают вас как “своего”.
- Здесь отлично работает “сарафанное радио”: ваши довольные клиенты могут рассказать о вас в положительном ключе сразу всем своим подписчикам.
- Если человек подписывается на вас и долго следит за вами – это увеличивает вероятность того, что он будет вашим постоянным клиентом и будет рекомендовать вас. Так формируется доверие.
Если вы заказываете SMM услуги, вы вкладываетесь в самое ценное: в вашу репутацию. Когда же сочетание SMM и SERM дает максимальный результат?
В каких случаях нужно добавлять SMM к SERM и наоборот: проверьте готовность своей компании
Если вы уже используете SERM услуги, но понимаете, что необходимо дать людям больше коммуникации и увеличить лояльность к бренду, пора задуматься об SMM. Кроме этого, в соцсетях можно эффективно “дожимать” клиента – доказано, что для совершения целевого действия потенциальному клиенту нужно около 6 касаний с компанией. Соцсети – как раз то место, где вы можете дать эти касания и превратить читателя в клиента.
SMM – это дополнительный канал продаж, на своих страницах можно сразу давать консультации и обрабатывать обращения. Иными словами, если вы понимаете, что пора расширяться, расти, привлекать дополнительный трафик и увеличивать продажи – SMM станет идеальным дополнением к SERM.
А если вы уже покупаете SMM услуги, нужно ли добавлять SERM?
Да, если приходится обрабатывать большое количество обращений (от 50 в день) и отвечать на них круглосуточно, нужна быстрая реакция. Добавление SERM в SMM позволит нивелировать негатив и устранять его и на других площадках (сайтах, форумах). Используя SERM, вы можете делать собственные “вбросы” в сеть от агентов влияния. SERM создан, чтобы помочь и тогда, когда ваши конкуренты действуют нечестными методами, распространяя лживую информацию о вас. Такой негатив легко победит специалист по SERM.
Открытое, честное общение с людьми – инструмент, доступный каждому предпринимателю, способный как по волшебству задать путь к невероятному успеху. Люди покупают у людей – и когда вы не боитесь выходить на общение, вы становитесь ближе к клиентам. Репутация сегодня решает все. Позаботьтесь о ней, пока ваши конкуренты не ушли вперед. Все заботы в этом возьмет на себя компания ADVES – профессионалы в сфере управления репутацией.