Если вы не слышите других, почему другие должны слышать ваш голос? Особенно это актуально в контексте взаимоотношений брендов и потребителей — непонимание нужд и проблем последних сродни игнорированию. Такая политика в конечном итоге может привести к краху любого бренда.
Именно поэтому Social Media Listening является важнейшим элементом современной SMM-стратегии любого бренда. Это уникальная возможность предотвращения конфликтных ситуаций в сети, весомое конкурентное преимущество, инструмент для оптимизации SMM-кампании и повышения вовлеченности. То, что нужно каждому бренду.
Что такое Social Media Listening?
Social Media Listening — это совокупность действий, направленных на поиск и отслеживание онлайн-коммуникаций по заданным ключевым словам, фразам или событиям. А также контроль всей активности вокруг бренда и конкурентов как составляющая эффективной SMM-стратегии.
Важно отличать “социальное прослушивание” от мониторинга социальных сетей. И то, и другое — важные этапы в управлении репутацией бренда в социальных сетях. Однако мониторинг — это всего лишь первый шаг Social Media Listening, который заключается в сборе данных (упоминаний, лайков, настроений пользователей, репостов и т.п.). А стратегический потенциал Social Media Listening позволяет намного больше.
Для чего необходимо активное “социальное прослушивание”?
На основе анализа данных, полученных в процессе мониторинга, можно
- Выявлять закономерности распространения контента
- Отслеживать эволюцию пользовательских настроений
- Намечать инфлюенсеров
- Делать точные выводы, которые должна учесть контент стратегия, то есть комплексный план по продвижению бренда вплоть до намеченных результатов.
Помимо этого, Social Media Listening признан ключевым элементом в процессах обслуживания клиентов, поскольку потребители все чаще обращаются за помощью в социальные сети. Фактически, сегодня у вас гораздо больше шансов получить вопросы, мнения, предложения и жалобы через Instagram или Facebook, нежели по телефону. Поэтому важно не просто сосредоточиться на упоминаниях, а начать создание smm стратегии с учетом потенциальной полезности Social Media Listening для взаимодействий с клиентами, маркетинга влияния и усиления возможностей бренда.
Какие данные собираются в ходе Social Media Listening?
Статистика и аналитические данные, полученные с помощью инструментов “социального прослушивания”, должны помочь в оптимизации любых направлений деятельности в части эффективной реализации SMM-стратегии. В ходе Social Media Listening учитываются:
- Здоровье бренда, то есть оценка общественного восприятия продуктов или услуг
- Конкурентный анализ — количество фолловеров, данные постинга, тематики публикаций, показатели вовлеченности, приблизительный бюджет на реализацию той или иной SMM услуги
- Понимание отрасли: анализ хэштегов, ключевых слов и фраз по направлению деятельности компании
- Анализ показателей эффективности SMM кампании
- Мониторинг реакции ЦА и аудитории в целом на значимые события
Пошаговый алгоритм реализации Social Media Listening
Как правило, контент стратегия бренда включает 5 шагов, непосредственно относящихся к слушанию социальных сетей;
- Правильная постановка цели
- Определение стратегических направлений и ключевых слов
- Мониторинг социальных сетей
- Анализ репутации и настроений на основе полученных данных
- Выбор инфлюенсеров
Далее составляется детальный пошаговый план действий и по нему осуществляется SMM продвижение.
Польза «социального прослушивания» в SMM
Мониторинг и анализ информации о бренде в социальных сетях позволяет маркетологам выявлять новые возможности для бизнеса и говорить на том же языке, что и потребитель.
Так 60% потребителей, использующих Twitter, рассчитывают на ответы в течение часа. При этом отмечается, что дружелюбное и неформальное обслуживание клиентов может привести 76% потребителей к положительной оценке опыта и рекомендации бренда.
В опросе, проведенном Oracle, говорится, что 43% потребителей взаимодействуют с брендами в социальных сетях в поисках конкретного решения возникшей проблемы. Благодаря Social Media Listening компаниям удается максимально персонализировать клиентский опыт, выявлять пики активности, репостов, лайков, прогнозировать настроения и реакцию на те или иные изменения и предложения бренда. Эти данные могут служить отправной точкой для разработки более качественной SMM стратегии, новых продуктов или услуг на основе выявленных последних тенденций.
Самый эффективный способ понять потребителей — это реализовать стратегию, ориентированную на клиента. Внедрение эффективной стратегии Social Media Listening помогает бренду укреплять все формы взаимодействия с аудиторией, создавать новые возможности для контакта с потенциальными клиентами и реализовывать SMM стратегии с максимальной эффективностью.