Репутация компании или человека — это восприятие третьими лицами. Она бывает деловой, рыночной и корпоративной. Восстановление репутации — процесс длительный и сложный.
Какая бывает репутация
- Деловая — оценка деятельности, профессиональных качеств. За деловую репутацию отвечаете вы сами.
- Рыночная — это ваша репутация на рынке, повредить ей могут третьи лица, в том числе и ваши конкуренты.
- Корпоративная — это значимость вашего бренда для сотрудников и соискателей.
Согласитесь, что для успешной работы компании любая репутация должна быть только положительной!
Интересно, что для создания положительного образа любому бренду требуется не один год, а разрушается он всего за один день. Только вчера ваш имидж был положительным, а сегодня вы наблюдаете репутационные потери: сотрудников легко переманивают конкуренты, партнеры отворачиваются, а покупатели уходят от вас потоками. И в подмоченной репутации не всегда виновата сама компания.
Есть ли из этой ситуации выход? Можно ли вернуть вашей фирме или вам лично доброе имя? Возможно ли восстановление имиджа?
Реальные цели и ожидания — как их обозначить
Когда все говорят о том, что человек ведет себя агрессивно — вряд ли он сможет изменить сложившийся образ на дружелюбный и неконфликтный. Оцените, насколько упала ваша репутация, исправление которой необходимо. Может быть, пора переделать персональный бренд полностью?
И вообще — сможет ли этот человек в будущем работать в своей сфере? Насколько важно для него вести профили в соцсетях?
Оцените, сколько осталось времени до критического момента. Если человек не может принять наложенные ограничения — скорректируйте его ожидания при выборе стратегии восстановления имиджа.
Оценка ущерба
Проанализируйте последствия — что пишут в социальных сетях, какие материалы выдает поисковая система? Иногда наши эмоции искажают реальный масштаб ущерба для репутации и оценки репутационных рисков.
Нанести ущерб через интернет очень просто. Любое лживое сообщение тиражируется в Сети до бесконечности. Покупатель может разместить сообщение о бракованном товаре — это плохая репутация на сайте. Через 1-2 часа оно нередко становится центральной новостью на сайтах-новостниках с миллионной аудиторией. И только производитель знает, что указанного брака на 100% быть не может.
Если таких сообщений немного — их можно нивелировать при помощи реальных положительных отзывов, выступлений экспертов, статей в известных интернет-СМИ.
Если таким образом вас пытаются «загасить» конкуренты, или вы нашли источник лживой публикации — то выход прост. Оцените реальный ущерб, идите в суд и защищайте свои права.
Примером восстановления репутации организации служит ситуация между ЗАО «Михайловский бройлер» (Истец) и ООО «Восток-Медиа» (Ответчик). СМИ на своем сайте разместило контент, порочащий деловую репутацию компании. Материалы размещались под заголовками типа «Производитель куриного мяса доводит всех до рака» и «Производитель доказывает качество продукции в суде». Также были использованы высказывания реальных интернет-пользователей. Истец потребовал взыскать с ответчика 5 млн. руб.
Суд постановил, что Ответчик мог отредактировать реплики перед публикацией, поэтому иск был частично удовлетворен. Статьи были с сайта удалены, и Ответчик выплатил Истцу 650 тысяч рублей для восстановления деловой репутации.
Эмоции и управление деловой репутацией — понятия несовместимые
Скандал в СМИ и интернете — это тяжелое испытание. Каждый комментарий, статья, перепечатка, отмененная встреча делают пострадавшего еще уязвимее. Сколько интересного мы можем узнать о романе мужа известной певицы и простой актрисы? А о скандале насчет наследства? А о продукции, которая якобы вызывает сахарный диабет?
И все это сопровождается язвительными комментариями в соцсетях и блогах, неприятными публикациями, домыслами и вымыслами, ТВ-передачами с криками и драками. А вообще — является ли вся ситуация, которая нанесла ущерб репутации человека или компании, правдой?
Для того чтобы восстановить деловую репутацию — отбросьте любые эмоции и сосредоточьтесь только на фактах.
Продумайте стратегию взаимодействия со СМИ
Решите, будете ли вы делать официальное заявление или поручите это специальному человеку.
Для восстановления деловой репутации делать публичные заявления не всегда эффективно. Иногда человеку проще скрыться на время, а потом репутация восстанавливается принудительно с помощью ценных медиаисточников.
Споры в соцсетях — а надо ли?
Социальные сети, как газеты и журналы — работу с ними необходимо планировать. Если вы приняли участие в каком-то споре, то можете моментально обеспечить себе серьезные проблемы.
Люди, обитающие в соцсетях, агрессивны, раздражительны и практически неконтролируемы. А все потому, что в ответ никто не кинет в пакостника реальный камень, так как комментатор находится за «высоким забором» интернета, а личность его часто скрыта. Если вы вступите в такой спор и сорветесь — интернет это запомнит навсегда.
Социальные сети хорошо подходят для оценки восприятия и сбора отзывов. Но если в них неправильно себя вести, то исправляется репутация в интернете потом очень сложно.
Определите разные варианты решения проблемы
Причем, в этом списке должны быть самые неприятные варианты. Порой лучше «принять свой срок» или изменить имя (фамилию), чем пытаться оправдаться, перейти в другую сферу деятельности, бороться с поисковой выдачей в интернете.
Честность и еще раз честность!
Если вы понимаете, что ситуация вышла из-под контроля — обратитесь за помощью репутационное агентство Adves.
Не каждый человек может без поддержки проживать репутационный кризис. Люди чувствуют себя обессиленными, когда кто-то поливает их грязью или ставит под сомнение ценности. Поэтому необходима помощь специалиста, который восстановит доброе имя и протянет руку помощи в трудную минуту. Очень важно рассказать ему о сложившейся ситуации честно и полно, чтобы вместе принять решение о мерах по восстановлению имиджа.
4 примера восстановления репутации
Восстановить утраченную репутацию и спасти имидж можно, но придется очень постараться. Если человека назвали злодеем, то предстоит тяжелая работа по переубеждению большого количества людей. Ведь такой статус он получил не из-за одной допущенной ошибки, а при помощи систематических действий.
Пример 1. Восстановление репутации в эпоху современных медиа
Даже плохая репутация может стать вашим достоинством. Только нужно понять, как этим воспользоваться.
У каждой компании есть деловые партнеры. С одной саратовской фабрикой были выстроены договорные отношения по пошиву футболок. Несколько компаний заказали поставку и внесли предоплату. По договору товар должен быть получен в течение 2 недель. Но по какой-то причине фабрика не справилась с поставленной задачей в оговоренный срок и не предупредила о задержке. Как выяснилось потом — у нее наметился переезд, который сильно затянулся. И за 2 месяца молчания деловая репутация фабрики упала до нуля. Клиенты подали на нее в суд, заключили договора с другими поставщиками, репутация компании в интернете также снизилась до предела. Отрицательные отзывы на форумах, в соцсетях и сайтах-отзовиках сделали свое дело. И даже потенциальные партнеры, которые не работали с фабрикой до ее переезда, с ней заключать договорных отношений уже не будут.
Вывод — будьте ответственны и следите за деловой репутацией!
Пример 2. Успешная PR компания по восстановлению имиджа
Признавать ошибки не страшно, но их сложно исправлять. В СМИ в 2016 году прошла информация о «взрывающихся» смартфонах Samsung, что привело к отзыву всей партии моделей самовозгорающихся гаджетов. И это не была газетная «утка».
Что сделала Samsung? Она выкупила большие рекламные полосы в самых популярных изданиях США и принесла на них официальные извинения от лица руководителя компании в Северной Америке. Затем Samsung объявила, что пострадавшие обладатели смартфонов получат большую скидку на новую модель.
Фирма также выпустила видео, в котором руководство компании принесло свои извинения, акцентируя внимание на заботе о покупателях, безопасности и обещании вернуть доверие. А испанский филиал Samsung раздал пассажирам одного авиарейса 200 новых моделей смартфонов во время полета.
Так продажи новой модели Samsung взлетели до заоблачных вершин.
Пример 3. Стратегия восстановления и укрепления имиджа государственной власти
Каждый депутат Госдумы всегда на виду. И 2013 год стал для депутата Андрея Исаева переломным. Он прочитал статью в «Московском комсомольце» про политическую проституцию и вступился за своих коллег. Но его действия вызвали массу споров. Депутат назвал прессу «мелкими тварями» и сообщил в своей публикации о том, что журналисты безразличны депутатам. И это все — только в одной фразе! Общественность отреагировала бурно. Потом Исаев снова попал в скандал — его пьяный помощник был снят с самолета Санкт-Петербург — Москва, а сам депутат в это время кричал на стюардессу.
Исаев попробовал восстановить репутацию — взял на себя ответственность, принес официальные извинения, сообщил о приостановке членства в президиуме «Единой России». Но это не помогало.
В парламенте подняли вопрос об отмене депутатской неприкосновенности, и она ужесточилась нововведенными правилами депутатской этики. Исаева «спустили» до статуса обычного депутата, затем назначили зампредседателем Госдумы.
Теперь он разрабатывает программные статьи для Единой России, работает журналистом и специализируется на политтехнологиях. Госдума просто создала для него новую репутацию.
Пример 4. Как исправили репутацию музыкального фестиваля
Alfa future people — это новый ежегодный фестиваль, о проведении которого объявил Альфа-банк в 2014 году. Площадкой для шоу стал заброшенный аэродром в Большом Козино под Нижним Новгородом. На ней выступали мировые звезды интернет-сцены, были установлены низкие цены на билеты. Фестиваль «был обречен» на успех.
Но на свою беду руководство фестиваля заключило договор с фирмой-перевозчиком «Сатурн», которая исправно перевозила гостей из Нижнего Новгорода до аэродромной площадки. Но вечером и ночью водители установили цену за перевозку выше в 100 раз. Также они заблокировали проезд для бесплатных автобусов. Гости фестиваля стали проявлять недовольство.
Организаторы провели пресс-конференцию, где рассказали о сложившейся ситуации и принесли извинения гостям. В следующем году они пообещали организовать самостоятельные трансферы: бесплатные шатлы, автомобили и электрички.
Репутационные ошибки — как их исправить быстро и безопасно
Самостоятельно проанализировать ситуацию очень сложно — ведь вы находитесь внутри нее. А еще на это не хватает времени. Обратитесь в репутационное агентство Adves, которое специализируется на создании положительного имиджа и восстановлении репутации.
Компании часто спрашивают нас — сколько стоит репутация? На самом деле она бесценна! А вот сроки восстановления репутации компании начинаются от 1 месяца. Ведь перед началом работ необходимо оценить и выявить весь нанесенный ущерб, а потом продумать правильную стратегию.
Наши специалисты разложат ваш бизнес «по полочкам», найдут в нем слабые места, предложат меры по урегулированию ситуации. За вами мы закрепим персонального кризисного менеджера, а пиар-виртуозы агентства Adves найдут и используют ваши достоинства.
Желаем, чтобы безупречная репутация сопровождала вас всю жизнь!