Аудит

Кризис и общение с аудиторией или Когда молчание — не золото

Кризис и общение с аудиторией или Когда молчание — не золото

В 2020 году мы все очутились в новой реальности. И с большими сложностями столкнулись компании, которые напрямую работали с аудиторией оффлайн. 

Землю накрыл мировой кризис, связанный с коронавирусом. Многие компании полностью остановили свою работу до окончания карантина. Причем, онлайн-каналы были также закрыты. Но в тяжелые времена необходимо оставаться на связи с потребителем, создавая новый контент. Если компания выпадает из инфопотока надолго — о ней просто забывают. А если она остается на связи с вашим потребителем — повышается лояльность. Так почему же не использовать сложное время для онлайн-коммуникаций? Ведь для этого есть, как минимум, 8 причин!

1. Рост инфополя

В последнее время информационное поле сильно расширилось. Возникают новые каналы предоставления информации, растет количество участников инфополя, появляются новые форматы контента, конкуренция за внимание потребителя растет, что способствует возникновению новых способов захвата внимания. Когда компания выпадает из этого активного потока, то ей обеспечены немалые убытки. 

Например, раньше требовалось до 2,5 касаний, чтобы донести информацию до пользователя, а сейчас эта цифра увеличилась до 3,5. 

Касание — это факт взаи­модействия с аудиторией, напоминание о компании (товаре, услуге) для того, чтобы побудить потенциального клиента на совершение действия.

Поэтому сейчас требуется более интенсивная коммуникация и больше качественного контента в Сети. 

Не останавливайте коммуникацию, даже если вам нечего рассказывать. Всегда можно найти интересную тему для сообщения, например, показывайте лица вашей команды, создавайте фоновые знания о бизнесе, проводите анализ рынка и освещайте его прогнозы, делитесь статистикой. Все это повышает лояльность целевой аудитории, доказывает вашу экспертность и лишний раз напоминает о бренде.

2. Подготовка к новым событиям

В этом случае какая-либо новость не становится для аудитории шоком. Люди будут понимать, почему вы это делаете, и решат, был ли у вас другой выход из ситуации. 

Если компания планирует поднять цены в кризис, то аудитории это можно рассказать в одном сообщении (и бренд будет ожидать буря негодования). Второй вариант — сформировать цепочку объясняющих постов. Таким образом можно донести информацию о выгодах и преимуществах повышения цен для аудитории. При сегментировании потребителей можно обработать боли каждого сегмента отдельно и закрыть их заблаговременно. Таким образом вы снизите негатив после вынужденного повышения цен.

3. Удержание клиентов

Информация должна быть актуальной. Этого правила придерживаются серьезные компании, которые хотят вызывать доверие у аудитории. При этом актуальность должна поддерживаться во всех инфоисточниках: сайт, соцсети, блоги и т.п. Если на вашем сайте размещена новость год назад, а прайс не обновлялся с момента создания страницы — для целевой аудитории это сигнал, что компания не работает или делает это некачественно.

Постоянное присутствие в инфополе, слежение за актуальностью информации снижают риски переманивания ваших клиентов конкурентами.

А вы знаете, что если компания останавливает постинг в соцсетях, то их механизмы начинают предлагать подписчику посты ваших конкурентов?

4. Привлечение новой потенциальной аудитории

Психология человека такова, что он доверяет бренду, о котором что-то слышал. Публикации на независимых веб-ресурсах повышают доверие и наращивают знания аудитории о компании. Таким образом отклик на действия бренда будет намного выше. 

На помощь маркетологу приходит статейный маркетинг. При этом у целевой аудитории создается представление о бренде в правильном ключе заранее. В ходе статейного маркетинга можно обрабатывать возражения и сокращать число касаний до момента конверсии.

Конверсия — превращение потенциального клиента в покупателя (потребителя).

5. Снижение расходов на маркетинг

Коммуникация с аудиторией в Сети намного дешевле использования общепринятых рекламных инструментов. В общем составе расходов это всего 1-2%, а эффективность онлайн-коммуникаций очень высока.

6. Обработка негатива

Если ваша компания за время работы на рынке не получила ни одного негативного отзыва — это вызывает подозрение, ведь угодить всем клиентам невозможно. Но важно вовремя обрабатывать негатив. Главный инструмент маркетолога — формирование фоновых представлений о компании в Сети. Позитивные и нейтральные сообщения укрепляют положительное представление целевой аудитории, которое не может резко измениться в негативной ситуации.

7. Оптимизация в кризис

Молчание компании в кризис — сигнал, что бренд вышел из игры. Поэтому потребитель начинает искать новых поставщиков. А у диалога во время кризиса есть обратная связь с целевой аудиторией, которая дает новые направления для переформатирования, развития, оптимизации. 

8. Кризис закончится

Когда-то все люди вернутся к работе, а компании — к привычному графику. Но для того чтобы восстановить оффлайн активность аудитории, необходимо ее не потерять в онлайн. Если не работать с клиентами в кризис — о вас просто забудут.

Сейчас оффлайн-контакты сократились до минимума. Но людям важно сохранить комфортное состояние. Они не хотят чувствовать себя затворниками без благ цивилизации. А вы пока можете им помочь, если предложите новый вариант взаимодействия. Тем самым закроете боли целевой аудитории, повысите ее лояльность и не останетесь без прибыли!

Полезные советы от Adves — как вести себя в инфопространстве во время кризиса

В это время для поддержки отношений с клиентами важен digital-маркетинг. 

Как вы работали в Сети до кризиса? Быть может, следует расширить используемые инструменты? Начните проводить вебинары, организуйте рассылки по email и в мессенджерах, снимайте видео, проводите виртуальные конференции и т.д.

Проанализируйте, как поменялись потребности целевой аудитории. Адаптируйте под нее свое присутствие в Сети и пользуйтесь удобными для клиентов каналами. 

Например, спортивные клубы, рестораны в условиях карантина потеряли свои точки соприкосновения с клиентами, но они не должны их отпускать! Напоминайте о себе через соцсети и измените способ контакта с потребителем. Предложите доставку блюд на дом или онлайн-тренировки с применением предметов быта.

Проверьте, как ваш бизнес представлен в поисковиках. Поработайте с SEO, изучите ТОП-10 конкурентов в поисковых системах, доработайте корпоративный сайт.

Изучите, как бренд представлен в социальных сетях, и вообще, актуальны ли они для ваших потребителей? Может быть, работа в ОК неэффективна, а вся ваша аудитория находится в FB или ВК?

Не бойтесь экспериментировать. Попробуйте новые форматы и инструменты, которые помогут эффективно контактировать с потребителями.

Во время кризиса важно не бросать своих клиентов, а доносить до них информацию о действиях, которые сделают их жизнь комфортнее, и продолжать напоминать о себе.

Кризис и карантинные меры — не повод опускать руки

Для многих компаний кризис влечет за собой не убытки, а рост доходов. При этом очень важно наладить правильную онлайн-коммуникацию с потребителями.

Например, в интернет-магазине Озон россияне начали чаще покупать книги. Продажи выросли в среднем на 130%. Большим спросом пользуются товары для ремонта. Их продажи увеличились почти на 300%. В 2 раза чаще начали приобретать спортивные товары. Компании по доставке еды увеличили прибыль в среднем на 50%, аптеки — на 45%, клиники на 27%. ИТ-компании по разработке и продаже игр получают на 30% больше дохода, по фильмам с подпиской — на 50%, обучению — на 33%.

Продолжает расти спрос на кредитование, товары для домашних питомцев, телемедицину, логистику, видеосвязь и другие сферы рынка.

Если в ситуации кризиса ваш конкурент дал аудитории то, что не даете вы — клиенты к нему обязательно перейдут. Поэтому не теряйте контакт с аудиторией в инфопространстве, а ищите новые точки соприкосновения с ней!

Поделиться:

У вас есть вопросы?

    Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь c  
    Политикой конфиденциальности ADVES