Положительные отзывы клиенты оставляют очень редко. А вот негатива в Сети возникает огромное количество. Действительно, а зачем писать хороший комментарий, если ты всем доволен? Для того чтобы нивелировать негатив и снизить его влияние на репутацию необходимо стимулировать клиентов на то, чтобы они оставляли положительные отзывы.
Почему положительные отзывы необходимы
Когда люди знакомятся с отзывами, то в первую очередь они изучают негатив. Он вызывает больше интереса, ему доверяют. А положительные комментарии похожи друг на друга, особенно, если они у вас «заказные». Поэтому удалять весь негатив не рекомендуется. Кристально чистая репутация вызывает подозрение у потенциальных клиентов, ведь они понимают, что абсолютно всем нравиться нельзя. Если отрицательный комментарий не вредит репутации — не удаляйте его, но не забудьте вовремя ответить и попытаться решить проблему клиента.
Немного статистики
Соотношение негатива к позитиву зависит от сферы вашего бизнеса и должно составлять 1 к 25, но не чаще чем 1 к 5. Например, на 25 отзывов должен быть только 1 отрицательный, на 50 — не более 2 и т.д.
Пример заказных отзывов, когда они похожи друг на друга. Заметно, что их писал один специалист. Такие комментарии в лучшем случае вызовут улыбку, а в худшем — снижение лояльности клиентов.
А вы знаете, что компаниям иногда приходится писать фейковые негативы? Это необходимо для улучшения рейтинга компании на интернет-площадке и управления репутацией. Благодаря отрицательному комментарию имидж компании может улучшиться! Посетители не верят тем организациям, у которых только лестные комментарии.
Когда масса отрицательных отзывов требует очистки — вам придется выбирать, какие из них удалять, а какие необходимо оставить.
Какие отзывы нельзя удалять
1. Комментарий на основании реальной ситуации.
Его нельзя убрать без согласования с автором отзыва, если он указывает в тексте на договор, прикладывает документ об оплате, скан вашего ответа на жалобу и т.п. В этом случае удалить комментарий можно, если стороны не имеют претензий друг к другу, и автор официально разрешил это сделать. Вы удалили его без согласования? Недовольный клиент может «посеять» свой негатив на сторонних площадках, и бороться с ним будет намного сложнее.
2. Повторные рекламации.
Появляются, если ваш клиент не доволен решением по его первому обращению. В этом случае удаление так же возможно после разрешения конфликта и получения согласия автора.
3. Негатив некритичный.
Например, клиент не доволен, что менеджер перезвонил не сразу или указывает в своем сообщении на высокие цены. Такие комментарии удалять нельзя. Они создают ореол естественности среди массы положительных отзывов.
Какие отзывы рекомендуется удалять
1. Пользователь ошибся и написал комментарий не вам, а другой компании, которая имеет похожее название. В администрацию веб-ресурса необходимо отправить доказательства, что ваша компания имеет другое название или не предоставляет услугу караоке, как в нашем примере.
2. Фейковые отзывы. Например, указано, что прачечная плохо выполнила химчистку пледа, но в реальности вы не предоставляете такие услуги. Удаляется таким же запросом в администрацию веб-ресурса с предоставлением ссылки на ваш сайт, который доказывает необоснованность негатива.
3. Содержит ложную информацию, хотя написан вашим клиентом. К примеру, клиент указал, что строительная компания установила кривой забор. Но если у вас на руках есть акт приемки услуг, который он подписал, то негативный отзыв считается необоснованным.
4. Отзыв без конкретики, который значительно ухудшает имидж компании. Удалить такой негатив сложно, хотя возможно. Сделайте запрос в адрес клиента на указание данных (чек об оплате, номер договора, ФИО и т.д.), чтобы его идентифицировать. Если человек в течение 10 дней не ответил на ваш вопрос — то его отзыв будет поставлен под сомнение. Отправьте просьбу на удаление в администрацию интернет-площадки. Если же клиент предоставил данные — постарайтесь решить его проблему, а потом договоритесь об удалении негатива.
Внимание!
К сожалению, некоторые администраторы интернет-площадок удаляют негатив только за плату.
Какие существуют риски
Если покупатель настроен агрессивно и грозится распространить негатив по Сети — действуйте максимально корректно, не настаивайте на удалении комментария. Пусть плохая характеристика останется на одном сайте, но не распространится с космической скоростью по интернету с активным обсуждением.
3 правила работы с отзывами
- Если новый отзыв вы удалили, а человек еще не «остыл» — ожидайте дублирования негатива на нескольких сайтах.
- Если человек социально активный, то возрастает риск дублирования плохого комментария в соцсетях. И опасно это потому, что компании обычно не умеют вести разумные диалоги, не следят за упоминаниями в соцсетях, не контролируют ситуацию.
- Нужно быть уверенным, что отзыв не содержит потребительского экстремизма.
Несколько примеров и ситуаций
Пример 1. Правильный ответ на отзыв. Проблема — он только один, поэтому необходимо дополнить его минимум 4 положительными комментариями.
Пример 2. На сайте очень много негатива, но за ним никто не следит, отрицательные комментарии не обрабатывается. Репутация компании сведена к нулю, и вряд ли прачечная получает заказы с этого сайта.
Пример 3. Негативный отзыв, который создает положительный фон для других комментариев. Обида автора непонятно на что, домыслы, бесплатное посещение клиники. Но следите за тем, чтобы подобные тексты были размещены в рекомендуемой пропорции (1 к 25).
Потребительский экстремизм — ситуация, когда клиент настроен агрессивно, не желает решать возникшую проблему, пытается «мстить» компании, обращается в суд или оставляет много негатива в Сети.
К чему нужно быть готовыми при работе с негативом
- Если посетитель не указал контактов — вы не сможете их найти.
- На ваш запрос автор отзыва может не ответить.
- Площадка может отказать в удалении отзыва, даже если у вас есть все доказательства несправедливости и право обратиться в суд.
Собственный сайт и обработка негатива на нем
Ситуация, обратная удалению — это публикация негатива на сайте компании, когда отзывы пишут ваши клиенты. Их необходимо публиковать, что повышает лояльность целевой аудитории. Но размещайте их выборочно.
Отзыв с указанием на проблему, которую можно решить, это рекламация. С ней нужно работать, но нет необходимости размещать ее на сайте после закрытия вопроса. В ответ необходимо отправить клиенту письмо о получении рекламации и держать его в курсе о ходе решения проблемы.
Негатив, который вы может спокойно пережить, необходимо сразу размещать, чтобы клиент сделал вывод о лояльности компании к потребителям. Отзыв можно будет убрать позже. В письме поблагодарите клиента и обработайте плохой комментарий по заранее утвержденному регламенту.
В отзыве содержатся оскорбления, мало конкретики? Его можно не публиковать. Отправьте автору корректное письмо с указанием причин отказа в публикации.
Ответ на негативный отзыв — нужен ли?
Отвечать на комментарий нужно всегда. Так вы покажете реакцию компании и будете повышать лояльность клиентов. Но подробное разбирательство ситуации должно проводиться в приватном общении. Рекомендуемое время ответа на негативный отзыв — до 5 рабочих дней. Если вы пропустите этот срок — получите новый негатив или усилите старый.
Деньги и еще раз деньги
Иногда в компанию Adves обращаются компании, у которых негатив накопился в течение нескольких лет. Ответы на такие отзывы не имеют смысла. Часто комментарии не первой свежести уже успешно растиражированы на нескольких площадках, несмотря на то, что большая часть из них фейковая. Частично мы их можем удалить. Если негативные отзывы не подлежат скрытию, то приходится применять другие методы — вытеснение их позитивом или платное удаление.
Если отрицательные комментарии не попали в ТОП-30 выдачи поисковых систем — ситуация не критичная. Посетители их не найдут. В противном случае мы занимаемся корректировкой поисковой выдачи.
Поэтому постоянно ведите мониторинг упоминаний в Сети и работайте с его результатами.
Сетевые шантажисты
Существует в удалении негативных отзывов еще один подводный камень. Если вы закажете удаление негатива за деньги один раз — недобросовестные администраторы с удовольствием будут размещать подобные комментарии снова и снова, даже приносить их с других площадок, чтобы продолжить зарабатывать на вас.
Если вы не согласитесь платить за услуги удаления, то администраторы могут не пропускать положительные комментарии или уберут страницу с карточкой вашей компании из индекса. Таким образом естественный трафик на ваш сайт будет значительно сокращен.
Подобных нечистых на руку площадок немного, но часто они находятся в ТОПе поисковых систем
Удаление отзывов — есть ли альтернативы
Вы можете попросить администратора площадки полностью удалить вашу страницу с отзывами. Но по факту она не удалится, а просто деактивируется. Негативные данные будут скромно «дожидаться своего часа» на стороннем веб-сервере. К тому же для удаления страницы должно быть обоснование, и если ваша компания или какие-то ее отдельные филиалы не закрылись — администрация площадки вряд ли пойдет навстречу.
Поэтому мониторьте отзывы, отвечайте на них, ведите конструктивные диалоги в Сети, благодарите за внимание к вашей компании и своевременно решайте проблемы клиентов. Параллельно следите за поисковыми выдачами в Яндексе и Google, выстраивая долгосрочную работу по получению отзывов от клиентов.
Удачи!