Отрицательные комментарии и негативные отзывы появляются в интернете ежеминутно. Вечный вопрос «Что делать?» возникает перед любым человеком снова и снова. По статистике 1 отрицательный комментарий, на который не было ответа, «уводит» за собой 26 ваших потенциальных клиентов, даже если в нем написана неправда. Поэтому давайте разберемся, каким в идеале должен быть ответ на негативный отзыв.
Table of Contents
Нужно ли вообще отвечать на негатив
Если негативный комментарий был оставлен на вашем сайте, конечно, не стоит его удалять. Ведь интернет помнит все! Пользователи запомнят плохой отзыв и поймут, что вы его удалили. Их лояльность от этого не вырастет.
Исключением могут быть комментарии, не имеющие к вам отношение. Плохой отзыв может удалить и сам комментатор, если его проблема была решена. Во всех других случаях на негатив придется отвечать.
Отзывы и комментарии доступны всем пользователям. И ваш ответ также доступен всем. Поэтому отвечать на негатив необходимо правильно.
- На любой комментарий отвечайте всегда.
- Пишите без ошибок и не переходите на личности, оскорбления.
- Отвечайте на негатив с официальных аккаунтов.
- Не отвечайте на плохие отзывы шаблонными отписками.
- Разберитесь в ситуации, исправьте свои ошибки, если они действительно были.
Кто такие тролли
Интернет уже давно превратился в место для выражения своего мнения. Некоторые пользователи думают, что можно вести себя неподобающим образом совершенно безнаказанно. И не всегда это подростки.
Тролли — это люди, которые пишут вызывающие негативные комментарии и отзывы, глупости, используя провокационные фразы в целях разжигания скандала. Им безразличны вы и ваша компания, но интересно внимание к собственной персоне. При ответе на такой комментарий тролль проигнорирует его содержание и напишет очередную глупость. О том, как бороться с троллями, мы расскажем в нашей следующей статье.
Как правильно отвечать на негативные отзывы — примеры
Грамотный ответ не должен походить на шаблонную отписку. И если пользователи видят несколько шаблонных ответов на негатив, они составляют мнение, что вам все безразлично, и вы не хотите решать их проблемы. Такие методы ставят крест на вашей положительной репутации. Ответ на негатив должен быть индивидуальным, заинтересованным и человечным.
- Прочитайте комментарий внимательно, выделите основные вопросы из него.
- Ответьте на каждый вопрос с помощью простых фраз.
- Если клиент не прав — скажите ему об этом таким образом, чтобы у него не испортилось настроение, он понял свою ошибку и вернулся к вам с пониманием дела и хорошим настроением.
- Если для того, чтобы решить вопрос клиента, нужны дополнительные данные — запросите их.
Какие фразы можно и нужно использовать
- Обращайтесь к клиенту по имени.
- Поблагодарите за интерес к вашим товарам или компании.
- Приносите извинения, даже если вашей вины нет. Достаточно одной фразы.
- Покажите вашу заинтересованность фразами типа «Мы хотим разобраться в сложившейся ситуации» или «Это недопустимая ситуация, которая будет разбираться на уровне руководства».
- В конце ответа на негативный отзыв попрощайтесь с клиентом, пожелайте хорошего дня или выразите надежду на новую встречу.
Как нельзя отвечать на негатив
Эмоции в ответах недопустимы. Если отзыв эмоциональный, не отвечайте на него тем же. Клиент прав не всегда, иногда его высказывания не обоснованы, он может заблуждаться. Всегда отвечайте сдержанно и корректно.
Вы и клиент должны находиться на одной ступеньке. Если вы ставите себя выше его — это усугубит ситуацию, а переписка снизит лояльность ее читателей к компании.
Удалять негативный комментарий нельзя (за исключением отдельных случаев, о которых мы рассказывали выше). Это может повлечь новую волну негатива.
Игнорировать негатив тоже нельзя. Опасно показывать безразличие к своим клиентам.
Пример 1 — как делать не нужно
В 2015 году один из клиентов компании Альтера Инвест по продаже готового бизнеса написал отрицательный отзыв. По его словам из-за бездействия компании он потерял 2 млн руб., был прикреплен договор и указаны другие нюансы. Менеджер Альтера Инвест пытался урегулировать вопрос, но общение превратилось в битву на ринге, в которую влились другие пользователи. Первые ответы компании походили на отписки, менеджер сам ставил плюсы к своим ответам. В итоге в ветке появилось более 300 отрицательных комментариев. Был подан иск в суд. На компании осталось темное пятно, она потеряла большую часть своих клиентов.
Пример 2 — ответы на негативные отзывы в известном интернет-магазине (шаблонные отписки)
Пример 3 — тот же товар в интернет-магазине с негативными отзывами без ответов.
Пример 3 — тот же товар в интернет-магазине с негативными отзывами без ответов.
В итоге цена на товар снижена более чем в 10 раз, он спросом не пользуется.
Как выглядит правильный ответ на негативный комментарий
К сожалению, всем угодить невозможно. На то мы и люди такие — все разные, со своим мировоззрением, воспитанием, поведением. Но почти 75% компаний не работают с негативом, теряя такой же процент клиентов. А ведь большая их часть может вернуться при правильном нивелировании отрицательных отзывов!
Структура ответа на негативный отзыв
- Реагируем оперативно.
- Приветствуем.
- Приносим извинения.
- Не вступаем в спор.
- Решаем проблему.
- Выражаем надежду на дальнейшее сотрудничество.
- Можно предложить приятный подарок.
Пример 1 — менеджер представился, принес извинения, выразил сожаление и предложил решить проблему при помощи дополнительного обращения.
Пример 2 — предложили решение проблемы. Недостаток — не отправили клиента на прямой адрес для связи
Пример 3 — Ответ на негативный отзыв с предложением небольшого подарка в качестве компенсации
Если негативных отзывов в интернете слишком много — это удар ниже пояса по репутации компании или человека и полный нокдаун. Следите за каждым отзывом, реагируйте на него оперативно, умейте признавать ошибки, улучшайте качество товаров и услуг. А компания Adves поможет поддерживать вашу репутацию на высоком уровне. Мы правильно и своевременно отвечаем на негативные отзывы и превращаем ваших недовольных клиентов в лояльных покупателей.