В настоящее время некоторые пользователи не расстаются с компьютерами, смартфонами, планшетами, предпочитая общение онлайн. Поэтому они воспринимают социальные сети и сайты-отзовики как единственные источники достоверной информации о бренде. Это вынуждает серьезных рестораторов формировать положительную репутацию бренда в сети Интернет.
Table of Contents
Управление репутацией ресторана — в чем состоит стратегия
Репутация любого бренда складывается из мыслей и эмоций, которые ваши клиенты получают при упоминании вашей компании. И важную роль в этом играют не просто отзывы клиентов, а еще брендинг, уровень цен, связь с общественностью, клиентский сервис.
Вам нужно не просто отвечать на негатив — начните с формирования правильных ожиданий. Проанализируйте, как выглядит официальный сайт, создайте страницы ресторана в соцсетях и на сайтах-отзовиках.
В каждый профиль добавьте адрес ресторана, время работы, меню, цены, качественные фотографии. Опишите детали, которые привлекут к вам посетителей: наличие в помещении бесплатного wi-fi, автостоянка, летняя веранда, телевизор, детская площадка, живая музыка и т.д. Информация должна быть актуальной, иначе у клиента сложится ложное представление о ресторане.
Второй шаг — обработка отзывов, которая отнимает много времени, поэтому на помощь вам могут прийти специалисты репутационного агентства Adves.
Это интересно
Посетители просматривают страницы ресторана и изучают отзывы, даже если вы не работаете с комментариями.
Что делать, если клиент оставил жалобу
Поблагодарите его за внимание к вашему ресторану. Принесите извинения, пообещайте принять меры и больше не повторять ситуацию. Людям важно понимать, что их мнение для руководства ресторана важно, и ошибки исправляются.
Репутация в соцсетях
Листовка в почтовом ящике, врученная на улице визитка, купон, прикрепленный к дверной ручке, уже не работают или малоэффективны. Сейчас рестораны, которые активно представлены в соцсетях, на несколько шагов опережают конкурентов.
При этом социальные сети для ресторанов — это сначала фотографии, а потом уже другой контент. Изображения должны продавать — создавайте много красивых картинок с едой. Фудфото можно сделать с обычного смартфона. Размещайте их в объявлениях, анонсах и любых постах, а также в меню рядом с ценами.
Обложки в ВК, Facebook, Twitter — это тоже прекрасные места для размещения спецпредложений и акций, а также выдержек из меню.
Видео — это контент, пользующийся огромной популярностью в социальных сетях, так как часто он начинает проигрываться автоматически. Размещайте этапы приготовления блюд, видеоотзывы клиентов, интервью. Подобные посты вызывают активность пользователей, и ими охотно делятся.
Ещё одна фишка — это пользовательский контент. Особенно популярен в Instagram.
Стимулируйте клиентов выкладывать фотографии с указанием хештегов и отмечать свою локацию. Для того, чтобы клиенты не искали ваши хештеги, разместите их на видных местах — вывески, меню, стены.
Сайты-отзовики, полезные для ресторанов
Посетитель может за пару секунд превратиться в критика ресторана и опубликовать положительный или отрицательный комментарий на сайте-отзовике. Таких веб-ресурсов в Сети очень много, и ресторанам прежде всего стоит уделять внимание тематике HoReCa на первых строчках поисковых систем.
Откройте свою страницу в Google My Business. Когда люди будут «гуглить», где можно поесть, вы появитесь перед ними с рейтингом и оценками посетителей.
Restoclub
Это путеводитель по ресторанам Москвы и Санкт-Петербурга. Клиенты выбирают заведения по станции метрополитена, кухне, рейтингу, ценам. Бесплатное размещение предоставляет возможность указать минимум информации о заведении. Платное позволяет добавлять фото, меню, цены и ответы на отзывы.
Allcafe
На этом сайте есть возможность поиска заведений по параметрам, посетители также оставляют отзывы. Администрация проверяет каждый из них и отмечает подозрительные. Размещение полностью бесплатное.
Zoon
Известный рекомендательный сервис, где также представлены точки общепита. Если информация о ресторане уже есть в Сети, значит, на сайте он уже появился. Вам останется получить доступ, чтобы дополнить страницу, добавить фото, меню, разместить акции, ответить на отзывы.
Tripadvisor
Международный портал путешественников, где есть отзывы об отелях и ресторанах. Вы можете дополнять информацию о заведении и отвечать на отзывы. Размещение бесплатное.
Фото — почему они важны
Специалисты компании Adves настоятельно рекомендуют размещать фудфото на страницах ресторанов. Ведь пользователи интернета предпочитают изучать блюда перед тем, как прийти в ваше заведение. При этом страницу ресторана с количеством обзоров от 1 до 5 и всего с 10-ю размещенными фотографиями просматривают в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем карточку заведения с тем же числом обзоров, но без привлекательных картинок.
Инструменты для изучения отзывов в интернете
Если вы работаете с сайтами-отзовиками, которые перечислены в предыдущем разделе нашей статьи, то это еще не весь интернет. Как же найти другие упоминания в Сети? Для этого существуют онлайн-сервисы.
- Google Alerts — бесплатный поиск упоминаний в интернете.
- Brand Analytics — инструмент для изучения СМИ и соцмедиа. Находит отзывы и упоминания в ВК, ОК, других популярных соцмедиа, а также на российских и зарубежных форумах и блогах. Стоимость использования — от 25 000 руб./мес.
- IQbuzz — изучает соцмедиа и онлайн-СМИ, выдает отчеты, позволяет хранить различные данные и документы. От 9480 руб./мес.
- YouScan — мониторирует упоминания в соцмедиа, на форумах, сайтах-отзовиках. Изучает активность, умеет определять тональность. От 35 000 руб./мес.
Способы нивелирования негатива
Большинство негативных комментариев позволяет начать работу над своими же ошибками. Если посетителю не понравилась еда, обслуживание или грязь в заведении, и он оставил соответствующий отзыв — будьте благодарны. Ведь только 1 человек из 26 напишет конструктивную жалобу.
Правила ответа на плохие отзывы
- Отвечайте максимально быстро. Чем дольше длится молчание — тем быстрее отдаляется от вас клиент.
- Отключите эмоции.
- Не используйте стиль «сам дурак». Это наносит непоправимый вред вашей репутации.
- Не сомневайтесь в том, что жалоба реальная. Исключение составляет ситуация, когда вы уверены, что отзыв заказной. Обратитесь в администрацию веб-ресурса.
- Слушайте, что хочет клиент — «превратитесь» в него.
- Обращайтесь к пользователю лично. Каждый ответ должен быть уникальным. Мощный удар по репутации наносят написанные как «под копирку» ответы.
- Выводите общение в оффлайн. Так вы узнаете больше деталей и сможете встроить с клиентом дружеские отношения.
- Подсчитывайте и анализируйте отзывы. Если одинаковый негатив часто повторяется — выявляйте внутренние проблемы в заведении
Положительные отзывы — что с ними делать
Если их никто не пишет — это не значит, что ресторан плохой. Просто люди любят делиться именно негативом. Мягко подтолкните клиентов на положительные отзывы — бонусом, скидкой и т.п.
Помните, что на хорошие комментарии тоже следует отвечать. Поблагодарите человека, ответьте ему лично и нешаблонно. Клиент похвалил ваш плов? Предложите бешбармак, который ему понравится! Так вы стимулируете всех, кто читает отзывы, на дополнительные покупки.
Хорошими комментариями следует делиться на своих страницах в соцсетях и на официальном сайте. Просто получите на это согласие клиента.
Выводы
Итак, продумайте стратегию управления репутацией и расскажите о ней сотрудникам. Наполните страницы в соцсетях, работайте с популярными сайтами-отзовиками. Постоянно мониторьте сообщения и быстро отвечайте на них.
Пользуйтесь онлайн-сервисами, чтобы «держать руку на пульсе», при этом прилагайте максимальные усилия, чтобы разрешать конфликтные ситуации.
Мотивируйте посетителей на отзывы и фотографии с вашими хештегами, а специалисты агентства Adves будут стоять на страже вашей положительной репутации в Сети.