ГлавнаяБлогПовышение лояльности клиентов, или постоянная «подушка безопасности»

13 ноября, 2020

Повышение лояльности клиентов, или постоянная «подушка безопасности»

Потребитель, который неоднократно делает выбор в пользу вашей компании (товара, услуги), рекомендует ее, покупает другие продукты вашей компании называется лояльным. Поэтому повышение лояльности клиентов — важная задача при развитии любого бизнеса.

Table of Contents

Что такое лояльность, и для чего она нужна

Лояльные клиенты чаще совершают покупки, становятся важным звеном в цепочке «сарафанного радио». Рентабельность вложения в завоевание лояльности клиентов не вызывает сомнений, но маркетологи не всегда уделяют ей должное внимание.

Как повысить лояльность к компании

Формирование лояльности клиентов иногда зависит от корпоративной политики, и на нее влияет каждый сотрудник. Грубо поговорили с покупателем? Не объяснили ему, как пользоваться товаром? Не рассказали о «подводных камнях»? Лояльность падает. Также затраты на увеличение лояльности клиентов не окупаются за день-два, и руководители не видят смысла в дополнительных финансовых вложениях. А зря! Итак, с чего начать для увеличения лояльности клиентов и сохранения полученных показателей?

Первые шаги

Все больше компаний в современном мире производят идентичные товары и предоставляют одинаковые услуги. Конкуренция в бизнесе находится в жестких рамках. Здесь важен уже не сам продвигаемый продукт, а умение убедить потребителя, что товар вашего бренда более ценен для него.

Поэтому маркетологи разрабатывают эффективные меры для повышения лояльности клиентов. Прежде всего выработайте план или стратегию.

Проще — лучше!

Почему многие люди пользуются поисковиком Google? Потому что он интуитивно понятен и прост. И они не ищут другие варианты поисковых систем, если не возникнет острая необходимость.

Уменьшите смысловую нагрузку и упростите все действия клиента. Чем проще и быстрее он доходит до совершения покупки, тем выше вероятность, что он ее совершит. Наш мозг не хочет тратить лишнюю энергию на сложные шаги. Кроме того, простой шаблон зачастую превращается в привычку.

Повторение и формирование привычки

Если клиент что-то у вас купил, а потом исчез — вы многое потеряли! При каждой удачной покупке приобретенный товар получает в его глазах преимущество перед другими. И с каждой покупкой этот разрыв увеличивается.

Важна конечная цель — пользователь не должен заботиться об анализе выбора, он должен покупать автоматически у вас.

Игры с потребителями и лояльность

В развитии лояльности клиентов важную роль играет качественный товар. Есть интересный инструмент повышения лояльности клиентов — геймификация. Люди любят играть в игры, кого-то опережать и получать за это ценные призы.

Покупатель накапливает баллы или очки.
Имеет достижения.
Пользователя сравнивают с другими покупателями.

Лояльность и поклонники

Будьте клиентоцентричными.

Если покупателю что-то не понравилось — позволяйте ему беспрепятственно делиться мнением. Дайте ему понять, что жалобы услышаны.
Устраняйте проблемы.
Исправляйте ВСЕ проблемы, даже поступающие от рассерженных клиентов.
Скорость исправления ошибок должна быть максимальной.

Ценный контент

Более 20% времени пользователи тратят на знакомство с контентом перед покупкой товара. Поэтому предлагайте не продукт, а решение проблем. Потребитель получает ответ на вопрос, выделяет вас, превращается в клиента, делится контентом. Более 80% потребителей знакомятся с контентом, на основании которого формируют мнение о вашей компании.

Для развития лояльности клиентов хорошо подходят следующие виды контента:

кейсы;
обзоры;
обучающие тексты и видеоролики;
брендированный контент (напрямую не связан с брендом, но несет определенную пользу или вызывает эмоции).

Контент необходимо размещать на своем сайте, а также на других ресурсах-донорах.

Отзывы

Вы знаете, что около 60% пользователей читают в интернете отзывы и доверяют им? Поэтому отзывы в интернете — мощный инструмент для работы с лояльностью клиентов.

Отзывы бывают естественными и заказными. Первые предпочтительнее, поэтому мотивируйте клиентов их оставлять. Даже негативные комментарии при правильном нивелировании могут принести пользу. Ваш товар становится лучше, а ваша реакция на негатив повлечет повышение или снижение лояльности клиента к бренду.

Если вы реагируете на негатив оперативно, без перехода на личности, быстро решаете проблему, то нивелированный плохой отзыв сыграет в вашу пользу.

Отзывы также размещаются на площадках-донорах и на вашем сайте. Грамотно подавайте информацию. Комментарии должны выглядеть наиболее естественно.

Лидеры мнений и их рекомендации

Это известные люди, которым доверяют. Они приводят заинтересованную целевую аудиторию, повышают доверие. Лидер мнений должен не просто сделать свое фото на фоне бренда, а рассказать о своем опыте применения товара, его достоинствах и даже недостатках. Глубокий подход служит гарантией того, что новые клиенты придут к вам осознанно.

Сообщества и их формирование

Потребителей необходимо объединять в сообщества. Люди группируются в соцсетях, форумах, тематических веб-ресурсах. Размещайте там свои новости, делитесь интересным контентом, приглашайте на розыгрыши или конкурсы, одаривайте активистов, благодарите их.

Если работать с лояльностью и удержанием клиентов постоянно, то некоторые активные члены группы становятся адвокатами бренда. Это суперлояльные клиенты, которые приобретают ваши товары постоянно, рассказывают о них в интернете и вне его, описывают на форумах и защищают в отзывах.

Адвокаты — ценнейший остов и эффективный метод формирования лояльности к бренду.

Клиентские клубы

Цель клубов — не просто привлекать скидками, а объединять людей в закрытом сообществе, предоставлять доступ к привилегиям или информации.

Например, в Альфа-Банке есть Клуб, в котором объединены бизнесмены с открытыми расчетными счетами. Они получают доступ к спецпредложениям, семинарам, блогам, обучающим программам.

Бесплатные мероприятия и обучение

Это вебинары и семинары, которые проводятся регулярно и совершенно бесплатно. Они решают две задачи: привлекают целевую аудиторию и создают позитивное отношение. Например, один из лидеров по обучению SEO-продвижению предлагает бесплатные курсы. После этого он даже выдает сертификаты об их прохождении. Это не значит, клиенты пойдут на платные курсы после бесплатных. Но они запомнят компанию и расскажут о ней кому-то еще. Высока вероятность конверсии в покупателей.

Email рассылки и обычная почта

Электронные рассылки поддерживают интерес, напоминают о бренде, стимулируют к новым покупкам. Бывают разных типов — поздравляют, сообщают об акциях, рассказывают о новостях и т.п..

Периодически вы можете отправлять бумажные письма на адрес получателя. Сейчас такие рассылки стали редкостью, поэтому они привлекают внимание. Поздравьте вашего клиента (обращаясь к нему лично), поблагодарите за покупки и оставленные отзывы, предложите скидку. Это поднимает настроение и сработает на повышение уровня лояльности клиентов.

Общие ценности

Статистика говорит о том, что люди лояльны не к вашему бренду, а его ценностям. Предпочтение бренда, безусловно, имеет место. Но лояльность и удержание клиента рождаются из ценностей, соединяющих бренд и самого покупателя.

В рамках формирования программы лояльности клиентов можно использовать принцип «от противного». Найдите врага бренда. Пользователи будут чувствовать себя частью группы, которая «за» или «против». Например, Apple позиционируется как бренд для молодежи, а Майкрософт — его противоположность. Или еще интересная задумка — компания Chubbies с антагонизмом к офисному планктону. Гипотетически настраивайте свою группу против «врага». Так вы сформируете собственную группу по интересам.

Измерение лояльности — как это сделать?

Самым популярным методом считается вычисление индекса NPS.

Потребителю предлагается 10-ти балльная шкала, по которой он должен ответить на вопрос — «Какая вероятность того, что вы рекомендуете нас своим друзьям?», где 0 — самая низкая оценка, а 10 — самая высокая.
Затем потребители разделяются на 3 группы: сторонники (9-10 баллов), нейтралитет (7-8 баллов), критики (0-6 баллов). Сторонники и критики выделяются в процентном соотношении.

NPS = процентное соотношение сторонников — процентное соотношение критиков. Чем выше индекс NPS, тем лучше.

Вывод

Повышение лояльности к компании — сложная работа, в которой одна реклама большой роли не играет. Программа повышения лояльности клиентов подразумевает применение методов контент-маркетинга и клиентоориентированности. Именно они устанавливают связи и повышают лояльность. Конечная цель этого процесса — появление адвокатов бренда.

Лояльные клиенты обеспечивают компании стабильность в любой период времени. Специалисты компании Adves владеют всеми методиками повышения лояльности и помогут вам в создании прочного фундамента вашего бизнеса.

Содержание