Аудит

Повышение лояльности клиентов, или постоянная «подушка безопасности»

Повышение лояльности клиентов, или постоянная «подушка безопасности»

Потребитель, который неоднократно делает выбор в пользу вашей компании (товара, услуги), рекомендует ее, покупает другие продукты вашей компании называется лояльным. Поэтому повышение лояльности клиентов — важная задача при развитии любого бизнеса.

Что такое лояльность, и для чего она нужна

Лояльные клиенты чаще совершают покупки, становятся важным звеном в цепочке «сарафанного радио». Рентабельность вложения в завоевание лояльности клиентов не вызывает сомнений, но маркетологи не всегда уделяют ей должное внимание.

Как повысить лояльность к компании

Формирование лояльности клиентов иногда зависит от корпоративной политики, и на нее влияет каждый сотрудник. Грубо поговорили с покупателем? Не объяснили ему, как пользоваться товаром? Не рассказали о «подводных камнях»? Лояльность падает. Также затраты на увеличение лояльности клиентов не окупаются за день-два, и руководители не видят смысла в дополнительных финансовых вложениях. А зря! Итак, с чего начать для увеличения лояльности клиентов и сохранения полученных показателей?

Первые шаги

Все больше компаний в современном мире производят идентичные товары и предоставляют одинаковые услуги. Конкуренция в бизнесе находится в жестких рамках. Здесь важен уже не сам продвигаемый продукт, а умение убедить потребителя, что товар вашего бренда более ценен для него.

Поэтому маркетологи разрабатывают эффективные меры для повышения лояльности клиентов. Прежде всего выработайте план или стратегию.

Проще — лучше!

Почему многие люди пользуются поисковиком Google? Потому что он интуитивно понятен и прост. И они не ищут другие варианты поисковых систем, если не возникнет острая необходимость.

Уменьшите смысловую нагрузку и упростите все действия клиента. Чем проще и быстрее он доходит до совершения покупки, тем выше вероятность, что он ее совершит. Наш мозг не хочет тратить лишнюю энергию на сложные шаги. Кроме того, простой шаблон зачастую превращается в привычку.

Повторение и формирование привычки

Если клиент что-то у вас купил, а потом исчез — вы многое потеряли! При каждой удачной покупке приобретенный товар получает в его глазах преимущество перед другими. И с каждой покупкой этот разрыв увеличивается.

Важна конечная цель — пользователь не должен заботиться об анализе выбора, он должен покупать автоматически у вас.

Игры с потребителями и лояльность

В развитии лояльности клиентов важную роль играет качественный товар. Есть интересный инструмент повышения лояльности клиентов — геймификация. Люди любят играть в игры, кого-то опережать и получать за это ценные призы.
  • Покупатель накапливает баллы или очки.
  • Имеет достижения.
  • Пользователя сравнивают с другими покупателями.

Лояльность и поклонники

Будьте клиентоцентричными.
  • Если покупателю что-то не понравилось — позволяйте ему беспрепятственно делиться мнением. Дайте ему понять, что жалобы услышаны.
  • Устраняйте проблемы.
  • Исправляйте ВСЕ проблемы, даже поступающие от рассерженных клиентов.
  • Скорость исправления ошибок должна быть максимальной.

Ценный контент

Более 20% времени пользователи тратят на знакомство с контентом перед покупкой товара. Поэтому предлагайте не продукт, а решение проблем. Потребитель получает ответ на вопрос, выделяет вас, превращается в клиента, делится контентом. Более 80% потребителей знакомятся с контентом, на основании которого формируют мнение о вашей компании.

Для развития лояльности клиентов хорошо подходят следующие виды контента:

  • кейсы;
  • обзоры;
  • обучающие тексты и видеоролики;
  • брендированный контент (напрямую не связан с брендом, но несет определенную пользу или вызывает эмоции).
Контент необходимо размещать на своем сайте, а также на других ресурсах-донорах.

Отзывы

Вы знаете, что около 60% пользователей читают в интернете отзывы и доверяют им? Поэтому отзывы в интернете — мощный инструмент для работы с лояльностью клиентов.

Отзывы бывают естественными и заказными. Первые предпочтительнее, поэтому мотивируйте клиентов их оставлять. Даже негативные комментарии при правильном нивелировании могут принести пользу. Ваш товар становится лучше, а ваша реакция на негатив повлечет повышение или снижение лояльности клиента к бренду.

Если вы реагируете на негатив оперативно, без перехода на личности, быстро решаете проблему, то нивелированный плохой отзыв сыграет в вашу пользу.

Отзывы также размещаются на площадках-донорах и на вашем сайте. Грамотно подавайте информацию. Комментарии должны выглядеть наиболее естественно.

Лидеры мнений и их рекомендации

Это известные люди, которым доверяют. Они приводят заинтересованную целевую аудиторию, повышают доверие. Лидер мнений должен не просто сделать свое фото на фоне бренда, а рассказать о своем опыте применения товара, его достоинствах и даже недостатках. Глубокий подход служит гарантией того, что новые клиенты придут к вам осознанно.

Сообщества и их формирование

Потребителей необходимо объединять в сообщества. Люди группируются в соцсетях, форумах, тематических веб-ресурсах. Размещайте там свои новости, делитесь интересным контентом, приглашайте на розыгрыши или конкурсы, одаривайте активистов, благодарите их.

Если работать с лояльностью и удержанием клиентов постоянно, то некоторые активные члены группы становятся адвокатами бренда. Это суперлояльные клиенты, которые приобретают ваши товары постоянно, рассказывают о них в интернете и вне его, описывают на форумах и защищают в отзывах.

Адвокаты — ценнейший остов и эффективный метод формирования лояльности к бренду.

Клиентские клубы

Цель клубов — не просто привлекать скидками, а объединять людей в закрытом сообществе, предоставлять доступ к привилегиям или информации.

Например, в Альфа-Банке есть Клуб, в котором объединены бизнесмены с открытыми расчетными счетами. Они получают доступ к спецпредложениям, семинарам, блогам, обучающим программам.

Бесплатные мероприятия и обучение

Это вебинары и семинары, которые проводятся регулярно и совершенно бесплатно. Они решают две задачи: привлекают целевую аудиторию и создают позитивное отношение. Например, один из лидеров по обучению SEO-продвижению предлагает бесплатные курсы. После этого он даже выдает сертификаты об их прохождении. Это не значит, клиенты пойдут на платные курсы после бесплатных. Но они запомнят компанию и расскажут о ней кому-то еще. Высока вероятность конверсии в покупателей.

Email рассылки и обычная почта

Электронные рассылки поддерживают интерес, напоминают о бренде, стимулируют к новым покупкам. Бывают разных типов — поздравляют, сообщают об акциях, рассказывают о новостях и т.п..

Периодически вы можете отправлять бумажные письма на адрес получателя. Сейчас такие рассылки стали редкостью, поэтому они привлекают внимание. Поздравьте вашего клиента (обращаясь к нему лично), поблагодарите за покупки и оставленные отзывы, предложите скидку. Это поднимает настроение и сработает на повышение уровня лояльности клиентов.

Общие ценности

Статистика говорит о том, что люди лояльны не к вашему бренду, а его ценностям. Предпочтение бренда, безусловно, имеет место. Но лояльность и удержание клиента рождаются из ценностей, соединяющих бренд и самого покупателя.

В рамках формирования программы лояльности клиентов можно использовать принцип «от противного». Найдите врага бренда. Пользователи будут чувствовать себя частью группы, которая «за» или «против». Например, Apple позиционируется как бренд для молодежи, а Майкрософт — его противоположность. Или еще интересная задумка — компания Chubbies с антагонизмом к офисному планктону. Гипотетически настраивайте свою группу против «врага». Так вы сформируете собственную группу по интересам.

Измерение лояльности — как это сделать?

Самым популярным методом считается вычисление индекса NPS.
  • Потребителю предлагается 10-ти балльная шкала, по которой он должен ответить на вопрос — «Какая вероятность того, что вы рекомендуете нас своим друзьям?», где 0 — самая низкая оценка, а 10 — самая высокая.
  • Затем потребители разделяются на 3 группы: сторонники (9-10 баллов), нейтралитет (7-8 баллов), критики (0-6 баллов). Сторонники и критики выделяются в процентном соотношении.
NPS = процентное соотношение сторонников — процентное соотношение критиков. Чем выше индекс NPS, тем лучше.

Вывод

Повышение лояльности к компании — сложная работа, в которой одна реклама большой роли не играет. Программа повышения лояльности клиентов подразумевает применение методов контент-маркетинга и клиентоориентированности. Именно они устанавливают связи и повышают лояльность. Конечная цель этого процесса — появление адвокатов бренда.

Лояльные клиенты обеспечивают компании стабильность в любой период времени. Специалисты компании Adves владеют всеми методиками повышения лояльности и помогут вам в создании прочного фундамента вашего бизнеса.

Поделиться:

У вас есть вопросы?

    Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь c  
    Политикой конфиденциальности ADVES