Что такое лояльность, и для чего она нужна
Как повысить лояльность к компании
Первые шаги
Поэтому маркетологи разрабатывают эффективные меры для повышения лояльности клиентов. Прежде всего выработайте план или стратегию.
Проще — лучше!
Уменьшите смысловую нагрузку и упростите все действия клиента. Чем проще и быстрее он доходит до совершения покупки, тем выше вероятность, что он ее совершит. Наш мозг не хочет тратить лишнюю энергию на сложные шаги. Кроме того, простой шаблон зачастую превращается в привычку.
Повторение и формирование привычки
Важна конечная цель — пользователь не должен заботиться об анализе выбора, он должен покупать автоматически у вас.
Игры с потребителями и лояльность
- Покупатель накапливает баллы или очки.
- Имеет достижения.
- Пользователя сравнивают с другими покупателями.
Лояльность и поклонники
- Если покупателю что-то не понравилось — позволяйте ему беспрепятственно делиться мнением. Дайте ему понять, что жалобы услышаны.
- Устраняйте проблемы.
- Исправляйте ВСЕ проблемы, даже поступающие от рассерженных клиентов.
- Скорость исправления ошибок должна быть максимальной.
Ценный контент
Для развития лояльности клиентов хорошо подходят следующие виды контента:
- кейсы;
- обзоры;
- обучающие тексты и видеоролики;
- брендированный контент (напрямую не связан с брендом, но несет определенную пользу или вызывает эмоции).
Отзывы
Отзывы бывают естественными и заказными. Первые предпочтительнее, поэтому мотивируйте клиентов их оставлять. Даже негативные комментарии при правильном нивелировании могут принести пользу. Ваш товар становится лучше, а ваша реакция на негатив повлечет повышение или снижение лояльности клиента к бренду.
Если вы реагируете на негатив оперативно, без перехода на личности, быстро решаете проблему, то нивелированный плохой отзыв сыграет в вашу пользу.
Отзывы также размещаются на площадках-донорах и на вашем сайте. Грамотно подавайте информацию. Комментарии должны выглядеть наиболее естественно.
Лидеры мнений и их рекомендации
Сообщества и их формирование
Если работать с лояльностью и удержанием клиентов постоянно, то некоторые активные члены группы становятся адвокатами бренда. Это суперлояльные клиенты, которые приобретают ваши товары постоянно, рассказывают о них в интернете и вне его, описывают на форумах и защищают в отзывах.
Адвокаты — ценнейший остов и эффективный метод формирования лояльности к бренду.
Клиентские клубы
Например, в Альфа-Банке есть Клуб, в котором объединены бизнесмены с открытыми расчетными счетами. Они получают доступ к спецпредложениям, семинарам, блогам, обучающим программам.
Бесплатные мероприятия и обучение
Email рассылки и обычная почта
Периодически вы можете отправлять бумажные письма на адрес получателя. Сейчас такие рассылки стали редкостью, поэтому они привлекают внимание. Поздравьте вашего клиента (обращаясь к нему лично), поблагодарите за покупки и оставленные отзывы, предложите скидку. Это поднимает настроение и сработает на повышение уровня лояльности клиентов.
Общие ценности
В рамках формирования программы лояльности клиентов можно использовать принцип «от противного». Найдите врага бренда. Пользователи будут чувствовать себя частью группы, которая «за» или «против». Например, Apple позиционируется как бренд для молодежи, а Майкрософт — его противоположность. Или еще интересная задумка — компания Chubbies с антагонизмом к офисному планктону. Гипотетически настраивайте свою группу против «врага». Так вы сформируете собственную группу по интересам.
Измерение лояльности — как это сделать?
- Потребителю предлагается 10-ти балльная шкала, по которой он должен ответить на вопрос — «Какая вероятность того, что вы рекомендуете нас своим друзьям?», где 0 — самая низкая оценка, а 10 — самая высокая.
- Затем потребители разделяются на 3 группы: сторонники (9-10 баллов), нейтралитет (7-8 баллов), критики (0-6 баллов). Сторонники и критики выделяются в процентном соотношении.
Вывод
Лояльные клиенты обеспечивают компании стабильность в любой период времени. Специалисты компании Adves владеют всеми методиками повышения лояльности и помогут вам в создании прочного фундамента вашего бизнеса.