Аудит

Отрицательная деловая репутация на примерах или Как не наступать на чужие грабли?

Отрицательная деловая репутация на примерах или Как не наступать на чужие грабли?

Только 10% недовольных клиентов получают ответ на претензии. А 80% говорят, что не станут клиентами фирмы, о которой встречали какой-либо негатив. 

Появляется один недовольный клиент, который может запустить искру негатива, и если пламя сразу не потушить, сгорит дотла самый стабильный бизнес. 

Поэтому давайте поговорим, как нельзя себя вести компаниям, если они хотят сохранить свою репутацию.

Пример 1 — Билет для куклы

Мама с дочерью собрались лететь в сочи самолетом одной известной авиакомпании. Девочка хотела взять в салон куклу. Мама написала письмо в службу поддержки с вопросом о кукле, на что получила ответ примерно такого содержания: «Услуга проноса багажа в салон весом до 10 кг оплачивается в сумме 1500-2000 рублей». В итоге куклу сдали в багаж. 

Сотрудники авиакомпании знали, что перелет для ребенка — это стресс, поэтому ситуация полета должна быть комфортной. Но чтобы взять в салон куклу, нужно «купить для нее билет». И о запрете провоза игрушек в салоне авиакомпания в своих правилах умалчивает. Родители узнают о них по факту, когда оплачивают услугу в аэропорту. Или у ребенка отнимут игрушку. 

Мама поделилась своими переживаниями с прессой, и авиакомпанию осуждают до сих пор.

Пример 2 — Суд с Дядей Степой

Если ваш рост очень высокий, то вы можете попросить стюардессу пересадить вас на место с увеличенным расстоянием впереди. Так сделал один волейболист в самолете. К сожалению, ему так же отказали. Он договорился с другим пассажиром и поменялся с ним местами. Стюардесса потребовала занять прежнее место. Когда спортсмен вытянул ноги в проход — стюардесса вызвала полицию, которая высадила волейболиста. 

Человек подал в суд, а авиакомпания даже не потрудилась принести извинения. Она решила судиться, и проиграла. И какой репутация у авиакомпании стала в этом случае?

Пример 3 — В погоне за штрафами

Гостиница Union Street в США прописала в договоре с клиентами пункт, по которому за негативный отзыв на сторонних веб-ресурсах компания может потребовать уплату штрафа с посетителя.

В результате высокий рейтинг отеля упал до 1 звезды. И ни один штраф не был выставлен. Ведь все негативные отзывы были оставлены людьми, которые ни разу не бронировали номера в гостинице. Отель закрылся. 

Пример 4 — Нищеброды и уроды

В США есть бренд Z Palette, который поставляет магнитные палетки с тенями для создания макияжа. Девушки могут собрать собственный набор теней. Для удаления старых сегментов их необходимо нагреть, чтобы клей растопился. Раньше для этого использовали электро- и газовые плиты, но компания выпустила спецдевайс за 85$.

После выпуска товара на рынок в соцсетях начали появляться гневные комментарии. И маркетологи Z Palette отвечали на них, называя потребителей «уродами» и «недовольными нищебродами».

На эти посты аудитория отреагировала шквалом критики. И скидки, подарки, извинения в дальнейшем помочь не смогли. Репутация бренда была похоронена под негативом.

От сотрудничества отказались крупные ритейлеры, блогеры перестали выпускать рекламные видео-ролики. Бренд в настоящее время осуществляет продажи только через свой сайт, и он давно потерял многих клиентов.

Пример 5 — Дешевая мебель и отрицательные отзывы 

Один интернет-магазин бюджетной мебели получал много критики, с которой не знал, что делать. Мебель была дешевой, качество соответствующее, целевая аудитория была неплатежеспособной. И она оставляла негатив, так как довольные клиенты говорили: «Я не буду ничего писать, ведь мне все нравится!».

Администрация не догадывалась собирать отзывы, репутация стала давать сбой.

Иногда компании считают требования клиентов или негатив обоснованными, но не знают, как правильно исправить ситуацию. Так было и в нашем примере.

Поэтому нужно сделать все для того, чтобы клиент мог быстро оставить отзыв. Но негатив он должен «прошептать» вам на ухо, а не разнести по всему интернету. 

Компания организовала такую систему: каждому клиенту после покупки отправлялось письмо с предложением оставить отзыв. В письме были две кнопки «Понравилось» и «Не понравилось». Количество положительных отзывов было увеличено в десятки раз, а отрицательные оставались на собственном веб-ресурсе и не разносились, как вирус, по Сети. Негатив своевременно обрабатывался, а удовлетворенность клиентов повышалась.

Но каждая ситуация требует индивидуального подхода. Напишите нам или позвоните! Специалисты с 10-летним опытом работы предложат выход из любой, даже самой патовой ситуации. А ваша репутация стремительно начнет расти.

Поделиться:

У вас есть вопросы?

    Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь c  
    Политикой конфиденциальности ADVES