Управление репутацией бренда в интернете называется репутационным менеджментом. Многие люди задумываются о нем в тот момент, когда репутация солидно подпорчена. Тогда они бросаются на амбразуру, используя тяжелую артиллерию против негатива. Но о репутации необходимо думать постоянно, ведь в бочку дегтя иногда уже бесполезно заливать мед.
Плохая репутация часто нивелирует все эффекты от продвижения. Ваш сайт занимает ТОП-10 по ключевым запросам, а рядом с ним «крутятся» негативные отзывы о вас? Потенциальный посетитель уйдет к конкуренту. Для удержания и повышения его лояльности необходимо поддерживать положительный имидж в интернет-среде.
Репутационный менеджмент — это процесс управления репутацией в интернете. Он включает в себя: анализ имиджа; изучение негативных комментариев и их нивелирование; работу с целевой аудиторией на сайтах-отзовиках, форумах, в соцсетях, блогах. В процессе работы формируется лояльное сообщество клиентов, адвокатов бренда, стимулируются повторные заказы. Также улучшается видимость веб-ресурса в поисковых выдачах, ведь известность и положительные отзывы влияют на поведенческие факторы, рост брендированных запросов и позиции сайта в поисковых системах.
Репутационный менеджмент — комплекс работ, направленный на улучшение имиджевого фона бренда, сайта, личности.
Составляющие репутационного менеджмента
- ORM — управление репутацией. Основано на поиске в Сети уже опубликованных отзывов и работе с ними. Подходит для сфер B2B, B2C, политиков.
- SERM — маркетинг поисковых систем. Комплекс работ по улучшению репутации в интернете путем формирования положительной поисковой выдачи (далее ПВ). Если какие-то веб-ресурсы содержат негатив — они вытесняются за зону видимости и заменяются положительным контентом.
- HR (Hidden Marketing) — скрытый маркетинг. Воздействовать на репутацию можно при помощи «тяжелой артиллерии» — SERM и ORM. Но есть еще один действенный способ — запускать своих «шпионов» в популярные обсуждения, которые выводят разговор в положительное русло.
Особенности ORM-маркетинга
Чаще люди оставляют не положительные, а отрицательные отзывы. Обиженный клиент чувствует дисбаланс и готов на каждому углу требовать справедливости. Поэтому важно применять специальные инструменты для стимулирования положительных отзывов. Например, для клиентов кафе можно на виду разместить QR-код, ведущий на форму с отзывом, а затем предложить скидку или подарок.
Все комментарии должны анализироваться. За нейтральный отзыв можно поблагодарить, а негатив требует подробного изучения ситуации и принятия всех возможных мер по исключению таких случаев в будущем.
Немного статистики
- 90% клиентов перед покупкой изучают отзывы.
- 50% людей формируют личное мнение после прочтения 2-3 отзывов.
- 50% доверяют свежим отзывам (не старше 1 месяца).
- Положительные отзывы вызывают доверие у 70% потребителей.
- Фейковые отзывы легко распознаются.
- Люди изучают несколько источников перед покупкой
10% клиентов не читают отрицательные отзывы вообще или не обращают на них внимание. Их очень мало, вы согласны?
Какие работы проводятся в рамках репутационного менеджмента
- Обработка негатива.
- Публикация положительных отзывов.
- Работа в соцсетях.
- Непрямая реклама, агенты влияния, анонсы масштабных розыгрышей и т.п.
- Управление репутацией в поисковых системах и на официальном сайте.
Как убираются негативные комментарии
Пытаться удалять негатив? Этим вы можете только навредить репутации. Ведь недовольный пользователь пойдет по другим сайтам и напишет 100 плохих отзывов вместо одного, который вы поленились обработать.
Второй вариант — “разбавление” негатива положительными комментариями лояльных клиентов. Большим плюсом будет выстраивание диалога с авторами негатива. Задача специалиста — понять его и решить проблему, затем компенсировать недовольство.
Что такое реверсивное продвижение
Если нивелирование негатива затруднительно, то на помощь приходит реверс — продвижение “от обратного”. Можно найти сайты с положительными комментариями и продвинуть их в ТОП, вытесняя площадки с негативным контентом.
На сайте компании при этом собираются реальные положительные отзывы.
Как увеличивается количество настоящих положительных отзывов
Необходимо зарегистрировать компанию на картах (Яндекс, Гугл, 2ГИС), в известных справочниках и на отзовиках. За всеми комментариями следит специалист. На сайте клиента размещается форма, через которую посетитель может оставить отзыв о сотрудничестве. За ее заполнение вы можете пообещать подарок. Например, пополнение баланса телефона. Но важно про подарки не забывать! Иначе хороший отзыв в лучшем случае будет удален, а в худшем превратится в негативный.
Запустите в работу “сарафанное радио” — пусть положительные отзывы размещаются в соцсетях и на тематических форумах.
Как создается активность в социальных сетях
Соцсети — важный инструмент репутационного маркетинга. Положительные обсуждения в ВК, ОК, Инстаграм и других площадках косвенно и прямо влияют на позиции сайта по ключевым запросам. К тому же активная аудитория выходит из соцсетей и распространяет информацию за их пределами.
- Необходимо создать и вести группу (сообщество) с целевой аудиторией.
- Проводить акции, конкурсы, розыгрыши. Люди будут отмечать интересные посты, а эту информацию видеть их друзья и подписчики. Так вы расширяете свою целевую аудиторию.
- Таргет-реклама привлекает в сообщество новых подписчиков.
Таргетирование — настройка рекламы на определенные цели. В нашем случае это группы людей, которых можно выбрать по полу, возрасту, геолокации, семейному положению и показывать объявление только для них..
Другие инструменты репутационного маркетинга — нативная и скрытая реклама, пресс-релизы, анонсы на сторонних площадках, работа с видеоблогерами и т.д.
Как помогает корпоративный сайт
Это незаменимый инструмент в репутационном маркетинге. Публикуются полезные статьи, поддерживается раздел с отзывами, ведется блог.
Как работает скрытый маркетинг
1-5 человек внедряются в диалоги, причем их комментарии могут быть положительными и нейтральными. Этот метод эффективно повышает лояльность клиентов, поддерживает интерес к обсуждению и не дает увести его в негативное русло.
Так ли важен репутационный менеджмент?
Психология человека — явление сложное. Мы все боимся неизвестности. Каждый предпочитает работать с теми компаниями, о которых хорошо осведомлен в положительном ключе. Поэтому сделать имидж бренда положительным — главная цель репутационного менеджмента. А анализ ситуации в интернете через его призму помогает вовремя отражать атаки недоброжелателей, получать позитивные отзывы и увеличивать численность лояльных клиентов.