Перед тем, как начинать управление репутацией, всегда нужно отвечать на первый вопрос: с чем вы имеете дело? B2B — это бизнес, работающий для бизнеса. Примеры: прачечная стирает спецодежду другого предприятия, или компания заказывает услуги бухгалтера на аутсорсе. B2C — бизнес, который работает на клиентов. Примеры: производство кремов для лица или услуги няни для ребенка.
B2B и B2C — найдите 4 отличия
- Целевая аудитория (далее — ЦА). У B2B это организации, а у B2С это частные лица.
- Стиль общения. B2B подразумевает только серьезный деловой подход. На сайте и в рекламной кампании не будет провокаций, котят или смайликов.
- Задачи. В SERM B2C главная задача — убирать негатив, быстро отвечать на отзывы. В B2B важно создать имидж бренда, повысить его узнаваемость среди представителей ЦА.
- Бизнес B2B зависит от отзывов в несколько раз сильнее, так как клиенты советуются с бизнес-коллегами, досконально изучают отзывы и рекомендации в Сети. Негатив или отсутствие информации всегда отрицательно сказываются на продажах.
Репутацией компании B2B в интернете можно управлять, влияя на выдачу информации о ней в поиске. Этот процесс называется SERM. Положительная и нейтральная информация должна вытеснять весь негатив.
К сожалению, управление репутацией в России востребовано в момент появления негатива. Часто отзывы в Сети распространяются со скоростью света по причине появления недовольных сотрудников и заказчиков. Также отрицательные отзывы пишут конкуренты, чтобы за ваш счет повысить значимость своей компании. Но следить за репутацией необходимо постоянно еще и потому, что сфера B2B отличается своими особенностями.
Особенности B2B сферы
- Большой вес имеет информация в Сети.
- Узкая целевая аудитория.
- Цены на услуги или товары обычно выше, чем в секторе B2C.
- Удлиненный процесс покупки.
- Классические PR-инструменты не всегда работают.
- Возраст компании — не главный показатель выбора в ее сторону. Если о бренде отзывов в Сети нет — это вызывает подозрения.
Поэтому очень важно, чтобы репутация компании в интернете постоянно была безупречной.
B2B и цифры
- Если в Сети представлена информация о компании — только 62% людей становятся вашими клиентами.
- Реальным отзывам в интернете доверяют 80% пользователей.
- Вы снизили цену? Получите около 20% новых клиентов от общего числа людей, которые увидели ваше предложение.
- Любая информация о компании в интернете влияет на выбор 67% ваших потенциальных клиентов.
- 75% покупателей и 84% руководителей изучают соцсети перед принятием решения о покупке.
- 71% пользователей начинают исследование рынка в вашей сфере именно с интернета.
Что же делать?
При управлении репутацией для бизнеса B2B важны профессионализм и простота общения. Первое можно показывать различными способами. Например, размещать на сайте профессиональный контент, рассказывать о себе в блогах и на других веб-ресурсах, в СМИ и соцсетях, на видеохостингах. Полезно распространять новости о производстве или освещать вопросы для узкого круга лиц вашей ЦА.
Простота общения состоит в том, что пользователь должен легко получать ответы на свои вопросы. Общайтесь с ЦА в мессенджерах, посредством сайта или соцсетей, по телефону или email, отвечайте на комментарии под статьями. В них ЦА рассказывает о своих «болях», задает вопросы.
Еще одним распространенным способом считается благотворительность, выступления, интервью. Но перед этими PR-шагами необходимо уже сформировать представление в Интернете о вашем профессионализме.
Инструменты, которые позволяют управлять репутацией B2B
- Статьи. Об их значимости заявляют более 80% компаний, работающих в B2B сфере. Играет роль не количество текстового контента, а его качество. Статьи размещаются на своих и сторонних ресурсах.
- Отзывы. Для работы с этим инструментом компания регистрируется на популярных сайтах-отзовиках. Там обрабатываются «боли» клиентов и их проблемы, нейтрализуется негатив. Популярные площадки — otzovik, cataloxy, postavshiki, stroyportal.
- HR-отзывы. Если ваша организация слабо представлена в интернете, то потенциальные заказчики выискивают крупинки информации, которые могут появляться на сайтах по поиску работы. Если на них есть негатив — создайте группу для сотрудников в соцсетях. Она будет выдаваться поисковыми системами по запросам выше, чем сторонний HR-сайт. А пользователи получат ответы на свои вопросы «из первых уст».
- Форумы. Если ваш официальный представитель ведет активную ветку на профессиональном форуме — это жирный плюс к репутации компании. Но не для каждой сферы подойдет такой инструмент. Используйте его активно, если занимаетесь перевозками, ПО и электроникой, строительством и ремонтом, цветочным бизнесом, сельским хозяйством.
- Разнообразный видеоконтент. Это могут быть ролики с производства, отзывы клиентов, интервью с руководителями и ведущими специалистами, видео о бренде. При этом не забывайте, что клиенту важно правильно определиться с выбором, а не развлекаться, поэтому исключите несерьезный контент.
- Карты Яндекс, Google, 2GIS. Заведите карточки организации на картографических сервисах и следите за отзывами на них.
- Википедия. Эта энциклопедия всегда появляется на первых строчках в поисковых системах. Разместите на ней свою страничку с фактами, данными и цифрами. Это сложно, но вполне осуществимо.
И еще раз про общение
Подберите интернет-площадку для общения с клиентами. Она должна находиться там, где обитает большая часть вашей ЦА. Для ее поиска создайте группы в популярных соцсетях и наблюдайте за активностью в них. Используйте чат-бота, добавляйте виджеты с товарами, общайтесь. Сюда люди приходят, чтобы отдохнуть, поэтому читать длинные посты они не любят. Один представитель ЦА любит писать и получать письменные ответы, другой — звонить. Поэтому предоставьте людям все возможности для удобного общения. Вы можете организовать прямой эфир и отвечать на все вопросы.
Создайте на своем сайте чат и систему отзывов. Размещайте письменные благодарности клиентов и фото.
Еще немного советов
- Помните, что конкуренты не дремлют. Анализируйте их постоянно. Это позволит подобрать новые площадки для размещения материалов о себе.
- Везде размещайте свой логотип. Его должен запомнить потенциальный клиент.
- Используйте ключевые запросы. Изучите, что ищет ваша ЦА. Может быть, у вас появятся интересная идея для генерации нового контента.
- Просматривайте ежемесячно поисковую выдачу по тем регионам, где представлена ваша организация.
- Мотивируйте сотрудников, и вы увидите, как растут продажи.
- Стимулируйте размещение отзывов реальных клиентов. Люди в Сети уже научились определять фальш.
- Составьте список интернет-площадок, за которыми наблюдайте без использования автоматического мониторинга. Ведь робот может пропустить что-то очень важное для вас!
Мир уже стал цифровым, и люди не представляют жизнь без смартфонов и гаджетов. Такое поведение наблюдается и в B2B-секторе. Ведь за каждой компанией стоит конкретный человек, поэтому стройте с ним эффективную коммуникацию. А компания Adves вам в этом поможет!