Начало 2000-х годов ознаменовалось бурным развитием цифровых технологий и оказало сильное влияние на репутацию брендов. Если раньше компании могли детально продумывать свой образ, используя рекламу, оффлайн связи с общественностью и традиционные средства массовой информации, то сегодня более 3,5 миллиардов пользователей по всему миру постоянно делятся контентом, ищут и создают информационные поводы. Поэтому неотъемлемой частью маркетингового плана любой компании стал акцент на социальные сети. Их потенциал оказался столь велик, что грамотное управление репутацией в онлайн-пространстве помогает повысить узнаваемость и завоевать внимание пользователей со всего мира в считанные дни. А ошибки могут обойтись слишком дорого.
Роль соцсетей в создании репутации бренда
Совершенно невозможно представить себе современную компанию, работающую исключительно в оффлайн-пространстве, особенно, если она уже имеет определенную репутацию. Сегодня социальные сети — основной канал коммуникации потребителей с брендом, позволяющий получать мгновенную обратную связь, судить об эффективности рекламной кампании и оперативно реагировать на колебания настроения рынка и пользователей. Более того, репутация бренда играет важную роль в процессе принятия решения о покупке — 57% пользователей охотнее покупают продукцию или услуги у тех компаний, на которых они подписаны, или опираясь на отзывы в социальных сетях об этих брендах. В то же время, психология покупателя устроена таким образом, что он не настроен оставлять положительный отзыв, если компания или продукт его не поразили какими-то дополнительными возможностями или услугами. В то время как негативным опытом делятся намного чаще в надежде найти поддержку или компенсировать собственный моральный ущерб.
Соответственно, если компания не будет управлять репутацией в социальных сетях и своевременно реагировать на реакции пользователей, то качество распространяемой информации может существенно снизится, что неминуемо приведет к падению товарооборота компании.
Стратегия эффективного создания репутации в социальных сетях
Любая кампания по созданию и продвижению бренда представляет собой скоординированные маркетинговые усилия, направленные на развитие, мониторинг и поддержку аккаунтов компании в выбранных социальных сетях. Схематично ее можно представить в виде 4 шагов
- Выбор площадки. По мнению опытных специалистов, лучше провести тщательный анализ своей целевой аудитории и сосредоточиться на 2 или 3 социальных сетях: нежели распылять свои усилия на десятки каналов.
- Создание точного редакционного плана по наполнению всех социальных сетей контентом. Это необходимое условие повышения доверия пользователей и постоянного присутствия в сети. Статьи, идеи, отчеты, отзывы пользователей — это важный шаг по созданию хорошей репутации. Информация должна быть оригинальной, ценной и адаптированный под выбранную социальную сеть.
- Определение манеры подачи информации. ToV или tone of voice — это способ общения бренда с клиентами, который транслирует миссию и ценности, помогает установить эмоциональную связь с аудиторией, выразить индивидуальность и выделить бренд среди конкурентов.
- Акцент на ЦА. Ориентируйтесь на вашу целевую аудиторию и пользователей конкретной социальной сети. К примеру, управление репутацией в инстаграм предусматривает проведение конкурсов, розыгрышей и других форм активности, которые стимулируют подписчиков на реакции, что повышает охват постов. Гораздо проще и продуктивнее сосредотачиваться на портрете своего типичного пользователя, чем пытаться быть идеальными для всех или двигаться в соответствии с неадаптированной для выбранного канала стратегии.
Важно понимать, что грамотно созданный имидж компании помогают обратить внимание на бренд и создать первичное восприятие. Но не менее важен комплекс мероприятий по управлению репутацией в социальных сетях.
Без чего невозможно управление репутацией компании в социальных сетях?
Любые способы косвенного взаимодействия с аудиторией в оффлайн нельзя в чистом виде назвать управлением репутацией. Взаимодействие с ЦА должно быть оперативным и проявляться в любой форме, формируя на каждом шаге положительный имидж бренда.
- Репутация в соцсетях должна постоянно отслеживаться. Для качественного мониторинга крайне желательно профессиональное программное обеспечение, позволяющее перехватывать любую информацию касаемо вашего бренда и правильно ее интерпретировать. Результаты выдачи в поисковых системах, разговоры в социальных сетях, обзоры на основных интернет-порталах — все это должно ежедневно контролироваться для поддержания положительной репутации.
- Важно, чтобы компания проявляла интерес к пользователю, в том числе — если был оставлен негативный отзыв. Управление и «нейтрализация» подобных отзывов, пожалуй, самая важная часть управления онлайн-репутацией. Поэтому работы в этом направлении осуществляются с помощью сильной и последовательной стратегии, которая в обязательном порядке включает в себя публичный отчет об исправлении ошибок.
- Существуют специальные методы, позволяющие инициировать серию точных контактов с клиентами и стимулировать их к публикации положительных отзывов на наиболее важных и наиболее интересных платформах. Это важный аспект в управлении репутацией любого бренда, поскольку именно на основании подобных отзывов большая часть пользователей в современном мире принимает решение о покупке.
Репутация компании в руках тех, кто ее продвигает
В современном мире для создания хорошей репутации бренда недостаточно просто производить хороший продукт или оказывать качественную услугу. Поддержание положительной репутации не менее важно и возможно только благодаря корректно выстроенной стратегии по созданию и управлению репутацией. Главная задача подобной стратегии — минимизация негатива и непрекращающаяся работа над повышением лояльности пользователей в отношении бренда, расширение целевой аудитории. Такие клиенты активно выражают свою привязанность максимальной активностью, оставляют положительные отзывы, вступают в дискуссии с другими пользователями с целью защитить репутацию бренда и устойчивы к маркетинговым активностям конкурирующих компаний.
Репутация в социальных сетях — залог выживаемости компании в любых условиях и отличительный фактор даже в самой высококонкурентной среде, поэтому управление репутацией лучше доверять специалистам.