С эффективным управлением репутацией вам не нужно бояться скандалов. Вы всегда «держите руку на пульсе» и вовремя вытесняете из поиска негатив.
Но вести себя подобным образом должны все ваши сотрудники, которые имеют отношение к вашей компании . Ведь неподготовленный персонал моментально сводит к нулю все усилия по управлению репутацией.
Пример 1 — о репутации сотрудника в компании или «Нализался»
В 2011 году работник Красного Креста в США не вышел из корпоративного аккаунта в Twitter. Он об этом просто забыл. И разместил твит о весело проведенной вечеринке, добавив к ней красочный хэштег «#нализался». Как вы думаете, что произошло с репутацией организации Красного Креста?
Пример 2 или Ку-Клукс-Клан
В 2014 году работник MSNBC в корпоративном аккаунте поделился личными расистскими взглядами на ситуацию в стране.
В приведенных примерах сотрудники пользовались корпоративными аккаунтами для распространения негативной информации, которую подписчики восприняли, как посты от компаний. Это нанесло формированию репутации работодателя в интернете огромный вред.
Еще одной проблемой для компании становятся сотрудники, оставляющие неприятные комментарии в своих личных профилях, которые унижают клиентов и выставляют фирму в нелицеприятном свете.
Пример 3 или Сжигать, нельзя помиловать
В 2018 году бывший сотрудник известной компании Burberry рассказал журналистам, что руководство сжигает нереализованную продукцию. За 12 месяцев было уничтожено предметов одежды, обуви и аксессуаров почти на 37 млн долларов. Также в огонь отправлялись изделия из натуральной кожи и меха — природе был нанесен ущерб.
Компании Burberry пришлось оправдываться, что таким образом она защищает интеллектуальную собственность, чтобы на рынке не появились некачественные копии их товаров по сниженным ценам. Но люди все равно выражали недовольство. Ведь одежду можно раздавать нуждающимся, отвозить в общественные фонды или дискаунтеры.
Многие VIP-бренды опасаются, что их товары перестанут быть элитными, если старые коллекции уйдут в дискаунтеры и будут реализовываться по низким ценам. Но такое поведение брендов очень возмущает общественность.
Корпоративная политика — как донести ее до сотрудников
Что необходимо объяснить сотрудникам? Организуйте семинар, где обсудите план по улучшению корпоративной репутации. Расскажите сотрудникам, какие задачи стоят перед вами. Разработайте стратегию и тактику их решения, а в конце раздайте памятные листовки с итогами обсуждения под роспись. В них опишите корпоративную политику в соцсетях:
- кто может говорить в Сети от имени работодателя;
- почему разговоры о политике внутри компании и обсуждение финансов неприемлемы;
- как будет наказываться раскрытие внутренней информации;
- методы контроля за соблюдением правил.
Пример 4 или Пакостник за маской
В октябре 2018 года бывший сотрудник Sunday Riley (косметика) на портале Reddit анонимно рассказал, что руководство заставляет работников оставлять положительные отзывы о своей продукции и мстит тем, кто не хочет этого делать.
К публикации он приложил письмо директора, в котором тот объяснял, как сотрудники должны оставлять отзывы правильно.
Общественность была возмущена. Компанию обвинили в лицемерии и манипуляциях. Представители бренда принесли официальные извинения в Instagram и оправдывались тем, что опубликованное письмо носило просто рекомендательный характер.
Как исключить отрицательные отзывы бывших сотрудников
- Опрашивайте увольняющихся сотрудников. Может быть, вы не знаете о причинах, мешающих работе и причиняющих дискомфорт. Подобный формат интервью позволяет устранить ошибки в работе с персоналом и снимает напряжение с бывших работников. После высказывания недовольства вам у экс-персонала будет меньше поводов оставить негатив в интернете.
- HR-менеджер должен периодически интервьюировать штатных сотрудников. Персонал обсуждает руководство и рабочий процесс в нерабочее время и во время перерывов. Направьте эти разговоры в конструктивное русло. HR-специалист узнает, чем недовольны люди и посоветует, как решить данные проблемы.
- Просите штатных сотрудников делиться положительным опытом на сайтах-отзовиках. Давить на это не нужно, можно только попросить. Лояльный работник обязательно напишет хороший комментарий, а вы усилите положительный имидж компании-работодателя
Примеры отрицательных отзывов бывших сотрудников о работодателе:
Пример нейтрального отзыва:
Бизнес и лояльность сотрудников
Повышение лояльности штатных специалистов приносит положительный результат имиджу компании. Но как эту лояльность оценить? Можно ли отличить лживую верность от искренней преданности?
Способ 1 или Дедуктивный метод Шерлока Холмса
- Зайдите в поисковую систему. Введите в строку поиска запросы типа «отзывы сотрудников о компании N».
- Рассмотрите первую десятку сайтов в поисковой выдаче. Отметьте, какие из них показывают негатив, а какие — положительные отзывы.
- Переходите от общего к частному, как великий английский сыщик — изучайте сами отзывы, исключайте «фейковые», чтобы выявить основные причины недовольства.
- Отдельно изучите негатив. Сначала определите его достоверность. Если сотрудник пишет, что отработал у вас долгие годы, но не получил обещанного повышения зарплаты, выясните, кто в этом виноват. Если экс-сотрудник жалуется на большие штрафы работодателя за опоздания — стоит ли относить этот отзыв к отрицательным?
В приведенном примере выявлен сайт только с негативными отзывами о работодателе.
Компании пора задуматься о своей работе и обратить внимание на негатив в Сети!
Подобный процесс позволяет оценить степень удовлетворенности персонала условиями работы. Лояльный сотрудник будет работать в компании долго и принесет ей успех.
Пример реального отзыва:
А этот отзыв от сотрудника очень похож на фейковый:
Посмотрите на ответ штатного работника, который не придерживается правил корпоративной этики. Такой отзыв наносит вред работодателю не меньший, чем отрицательные отзывы бывших и работающих сотрудников:
Способ 2 или Лучше горькая правда
Работает, если тщательно соблюдается анонимность.
- Проведите анкетирование среди сотрудников. Для вас важна конкретика. Выявите повторяющиеся факторы. Не учитывайте нарочито положительные или отрицательные высказывания.
- Правильно проведенный опрос уже повысит лояльность ваших сотрудников. Ведь работодатель показывает, что компании важно мнение персонала. Хотя главная цель второго способа — вовремя выявлять негативные факторы, устранять проблемы на их начальном этапе.
Если заранее заручиться согласием сотрудников, можно использовать полученные отзывы для поднятия репутации. Например, вы можете попросить сотрудника опубликовать отзыв на странице вашей компании в отзовиках и на ресурсах по подбору персонала.
Агентство Adves вместе с услугами по управлению репутацией предлагает проводить мониторинг информации в интернете. Также мы обучаем наших клиентов управлению репутацией компании.
Преданность сотрудников — показатель нестатичный. Необходимо постоянно изучать текущую ситуацию и моментально реагировать на выявляемый негатив.