Негативная информация появляется в сети каждый день: от негативных отзывов до новостных статей и публикаций в социальных медиа. Учитывая возможности, которые предоставляет пользователям интернет, избежать критики за малейшее упущение в клиентском сервисе практически невозможно. Когда появляется реальная проблема — некачественная услуга либо бракованный товар — информация об этом распространяется в мгновение ока и моментально становится доступной.
Негатив быстро распространяется
Негативные истории быстро получают широкое распространение, разрушают репутацию компании и влекут реальные убытки для бизнеса. К сожалению, негативная информация появляется в сети даже о компаниях с сильной репутацией. Всегда будут недовольные клиенты, обиженные сотрудники, а сбои в сервисе часто могут случаться по непредвиденным обстоятельствам. Каждая компания рано или поздно сталкивается с негативом в сети, поэтому надеяться, скрестив пальцы, что вашего бизнеса это не коснется, нельзя.
К счастью, есть целый арсенал возможностей минимизировать ущерб. Эффективный репутационный менеджмент минимизирует влияние негативной информации из сети на репутацию компании.
Если бизнес-структура не может себе позволить держать специалистов по кризисным коммуникациям в штате, всегда можно воспользоваться компаниями, предоставляющими подобные услуги, благо сегодня есть уже «пионеры» защиты бизнеса, кто поможет выстроить положительную репутацию в интернете.
Ответ компании на начальном этапе развития ситуации во многом влияет на то, как случай отразится на репутации компании. Многим компаниям удается превратить негативные отзывы в позитивный клиентский опыт путем открытой работы.
8 шагов, чтобы снизить влияние негативной информации:
- Составьте четкий план — репутационные риски отличаются от отрасли к отрасли. Составьте список потенциально опасных для репутации факторов и случаев, определите планы действий на каждый фактор и случай. Имеет смысл изучить опыт других компаний и понять, какие методы работали, а какие нет.
- Работайте на опережение — не ждите, когда негатив из сети обрушится вам на голову. Если наступает потенциально опасный случай, сообщите об этом потребителям как можно быстрее. Регулярно публикуйте обновления о ситуации в социальных медиа.
- Назначьте менеджера по связям с общественностью — новостные каналы непрерывно охотятся за громкими историями, поэтому они постоянно освещают ход развития событий. Отсутствие официальных комментариев расценивается как признание вины. Поэтому важно, чтобы у компании был представитель, информирующий новостные каналы. Предпочтительно, чтобы это был опытный PR-специалист, комфортно чувствующий себя в любых экстренных ситуациях.
- Объясните, что произошло — поделитесь объективным мнением о случившемся, чтобы пресечь возможные слухи. Расскажите в деталях, что случилось, что вы предпринимаете для исправления ситуации и что делаете, чтобы предупредить повторение такой ситуации в будущем.
- Принесите извинения, если это уместно — если вы виноваты, признайте вину и принесите извинения. Даже если вашей вины в случившемся нет, стоит извиниться за причиненные потребителям неудобства. Не перекладывайте вину на сотрудников. Возьмите ответственность за проблему и предложите ее решение.
- Соблюдайте меру — чрезвычайная ситуация явно не единственное, что произошло в компании за неделю. Публикуйте позитивные истории, рассказывайте о жизни компании, ее новых продуктах и успехах.
- Определите, что пошло не так, и примите меры — после решения проблемы, проанализируйте, что привело к наступлению случая, какие другие способы решения вопроса были возможны. Улучшайте работу тех отделов, из-за которых возникла критическая ситуация.
- Отвлеките внимание — дайте возможность потребителям забыть о случившемся, заменив его более мощным позитивным событием (спецпредложение, конкурс, благотворительный сбор и т.д.). Если новые события привлекут больше внимания и, как следствие, трафика, то они быстро займут места в поисковиках выше негативной информации.
Работа с негативной информацией — сложная и деликатная. Поэтому компаниям необходима профессиональная поддержка. Специалисты по антикризисным коммуникациям уже знают, какие методы оптимальны для решения типовых проблем с наименьшим ущербом для компании.