Апрель 06, 2020

Как удалить негативный отзыв: договариваемся, вытесняем или подаем в суд?

Услуга удаления негативных отзывов в интернете является очень популярной на сегодняшний день. Репутационные риски преследуют любую, даже самую, казалось бы, идеально работающую компанию. Всегда ли так страшны периодические негативные отзывы о компании от недовольных клиентов? Скорее всего, нет. Однако проблемой становится ситуация, когда компания не умеет правильно и своевременно на них реагировать.

Оставленные без внимания негативные комментарии становятся источником упущенных доходов. Помимо этого негатив в интернете может помешать seo-продвижению вашего сайта.

Не забывайте периодически мониторить среднее количество негативных и положительных упоминаний бренда. Так легче отследить волны негатива, и принять меры как можно скорее.

Работа с негативными отзывами должна стать частью вашей офисной рутины. Все чаще в поисковике в топе запросов можно встретить вопросы: «как удалить негативные отзывы о компании» и «как удалить негативные отзывы в интернете», и непременно за ними следует баннер контекстной рекламы с текстом: «убираю негативные отзывы в интернете». Давайте разберемся, как работает этот процесс, и что можно сделать. Есть 3 варианта. Ремувинг — проще говоря, мы договариваемся с автором комментария или площадкой, на которой размещен отзыв, и удаляем его. Вытеснение — поднимаем положительные комментарии в топе публикаций о компании. Третий вариант — регулирование вопроса в судебном порядке.

Как удалить отзывы в интернете?

Удаление негативных отзывов — специализация агентств, которые занимаются управлением репутацией. В случае появления негативных откликов о компании в сети, необходимо своевременно и правильно среагировать для разрешения кризисной ситуации. Чем больше потенциальных покупателей увидят отрицательные комментарии, тем больше денег вы потеряете. Поэтому такие задачи лучше доверить специалистам, которые решат, как удалить негативные отзывы о компании.

Популярные способы удаления негативных отзывов о компании

Удалить негативный отзыв можно двумя способами: договориться об удалении или решить вопрос в судебном порядке. Удаление негативной информации в интернете производится, как правило, с привлечением консультирующих специалистов, которые разбираются в законодательстве (юристы, нотариусы). Они проконсультируют по вопросам правовых оснований для удаления отзыва, составят досудебную претензию, и в случае необходимости подадут документы в государственные органы, помимо этого возьмут на себя сбор доказательств для суда и проконсультируют во время судебных тяжб. Значительно дешевле нанять команду профессионалов, чем искать каждого эксперта по отдельности. Это еще одна причина обратиться к специалистам из агентства. Удаление негатива в интернете требует комплексного подхода. Как правило, силами штатных пиарщиков такие кризисные ситуации сложно проработать на 100%. Услуги удаления негативных комментариев в интернете стоит доверить только проверенным агентствам с хорошим портфолио и опытной командой.

Где размещают отзывы

Часто сотрудники компании и топ-менеджмент считают, что управлением онлайн имиджем компании стоит заниматься только в рамках официального сайта и сообществ компании. Это приводит к печальным последствиям. Работа исключительно с разделом «наши отзывы» на сайте компании и игнорирование сторонних ресурсов играют против вас.

Негативные отклики о юридических компаниях могут оказаться на площадках с комментариями, блогах, социальных сетях, гугл-картах, форумах и в СМИ. Профессионалы из агентства проводят первичный мониторинг всех площадок и анализируют топ поисковой выдачи о компании. Так можно получить более полное представление о количестве негатива. Его удаление требует опыта и четкого понимания механизмов обработки отзывов.

Какой результат можно получить?

Единого ответа на этот вопрос не существует. Все зависит от исходных данных и текущей ситуации. Главное, помните, что время и негативные комментарии в интернете работают против вас, а оперативное реагирование спасает от убытков.
Если вы интересуетесь вопросом об удалении негативного отзыва в Гугл или Яндекс, необходимо определиться, хотите ли вы произвести ремувинг или поднять положительные отзывы в топ выдачу.

Кто в ответе за комментарий?

Верховный суд дал конкретный ответ на этот вопрос Постановлением № 3 от 24.02.2005, за публикацию отвечают автор или тот, кто занимается распространением комментариев. Если установить авторство затруднительно, площадке размещения направляется иск о том, что информация не соответствует действительности. Такое решение подсказывает Статья № 152 ГК РФ. Если суд признает, что иск подкреплен вескими основаниями, отзыв удалят.

Какую информацию не удалят?

Попытки ремувинга негативной информации могут быть неэффективны, если вы не знаете или не используете положения законов. Например, не удалят тот комментарий, в котором содержится публичная информация о компании. Подробности можно найти в статье № 98 ФЗ, проще говоря, в законе о коммерческой тайне.

В интернете нельзя убрать негативные отзывы, содержащие: данные о задолженности по зарплате и гарантированным социальным выплатам, информацию о нарушении прав сотрудников и незаконные меры наказания со стороны работодателя, факты о судебных решениях и прочую информацию, для некоторых организаций это, например, финансовая отчетность.

Как убрать негативный отзыв?

Самый просто способ — обратиться к специалистам, которые возьмут все хлопоты по ремувингу на себя. Они свяжутся с автором отзыва, площадкой размещения, привлекут к работе профессиональных юристов, отрегулируют ранжирование положительных отзывов и предпримут эффективные меры по предотвращению информационных атак. Не менее эффективны SERM методы: размещение позитивных отзывов и статей в СМИ, отработка негатива, обучение сотрудников корректной работе с претензиями.

Конфиденциальные данные сотрудников

Веская причина для удаления отзыва — наличие в нем персональных данных ваших сотрудников или руководителей, опубликованные без предварительного согласия. Речь идет об информации, которая помогает идентифицировать конкретного сотрудника, например, имя, фамилия и должность. В этом случае необходимо составить жалобу в Роскомнадзор, который, в случае положительного решения, обяжет владельца сайта удалить персональные данные. Чаще всего это работает. Если сайт не зарегистрирован в России, государственная организация обратится в суд. Сложность заключается в нюансах. Например, в отзыве указаны имя и должность «менеджер». Если в компании работают менеджеры-тезки, доказать факт нарушения сложно. Так же может случиться так, что недовольный клиент оставит отзыв и просто удалит личные данные.
Агитация и нарушение закона
Какие отзывы стоит удалять в первую очередь?
Те, которые нарушают законы: содержат призыв к насилию, экстремистские высказывания, расизм. Кратко перечислим, что еще банится сайтами-отзовиками:
  • реклама и прямые сравнения с конкурентами,
  • отзывы от ботов (распространяются с массового IP-адреса),
  • бранные и нецензурные высказывания,
  • расплывчатые отзывы, не содержащие конкретной информации («не очень», «не нравится»),
  • ссылки на «левые» сайты, как правило, рекламные,
  • отзывы об услуге, которую фактически не оказывали, или о товаре, который не приобретали (эти факты необходимо установить и доказать, CRM поможет),
  • мнения сотрудников, которых уволили, это также необходимо будет доказать, приложив копию приказа об увольнении, например,
  • ошибочно оставленные отзывы (например, если вашу компанию перепутали), также придется доказывать, что произошла ошибка.
Помимо ремувинга можно подать запрос на компенсацию убытков, которые были вызваны отзывом. Например, если вашу компанию или сотрудников оскорбили. Это предусмотрено статьей 5.61 КоАП РФ. Максимальный штраф за оскорбление чести и достоинства — 500 тысяч рублей.
Пренебрежение авторскими правами
Удаление негатива в интернете может быть законодательно обосновано так же и нарушением авторских прав. Речь идет, например, об использовании логотипов, брендированного контента (фотографии и видео). Особенно строго за авторскими правами следят социальные сети Facebook и Instagram. Нарушение наказывается удалением постов или блокировкой аккаунта. Если в отзыве используют элементы, защищенные авторским правами, закон на вашей стороне. Стоит понимать, что в законе есть лазейка: автор может сказать, что использовал контент в некоммерческих целях, грубо говоря, цитировал. Однако не все знают об этой лазейке, и есть шанс убрать отзыв.

Ложные факты о компании

В случае преднамеренного искажения фактов, необходимо будет собирать доказательную базу: документы, свидетельства, сертификаты, официальные письма и прочие документы. В каждом конкретном случае набор доказательств будет разным.

Мнения

Здесь на стороне автора отзыва европейские законы. Постановление Европейского Суда по правам человека от 21.07.2015 г. гласит, что доказаны только факты, истинность оценочных умозаключений которых не могут быть прямо доказаны. Вспоминаем золотое правило из 10 статьи Конвенции о защите прав человека и основных свобод. Из него следует, что доказать правдивость оценочного суждения невозможно. Максимум, что вы можете сделать — написать развернутый ответ от лица компании, разъяснить позицию фирмы, предложить скидку, договориться о проведении независимой экспертизы или предпринять иные уместные меры по сглаживанию конфликта. Это важно в том числе и для других клиентов, которые увидят, что компания с уважением относится к покупателям и заботится о своей репутации. Важно соблюдать так называемый tone of voice и не допускать эмоциональных высказываний.

Факты

Факты, как правило, помогают компании удалить отзыв. Если в нем содержится искажение информации (например, клиент получил одну услугу, а говорит о другой), можно обратиться в суд и доказать свою правоту и удалить отзыв. Что для этого потребуется:
  • подготовить доказательства,
  • составить нотариально заверенный протокол и зафиксировать ложные сведения,
  • направить информацию администратору сайта или социальной сети.

Если вы не получили обратной связи, смело подавайте судебный иск. Защиту деловой репутации гарантирует статья № 152 Гражданского кодекса. Параллельно необходимо написать заявление об удалении персональных данных в соответствии с № 152-ФЗ «О персональных данных».
Если вы столкнулись с происками недобросовестных конкурентов, можно обратиться в ФАС, на вашей стороне № 135-ФЗ «О защите конкуренции».

Оскорбительные комментарии в сторону сотрудников

Оскорблять людей нельзя, иначе можно столкнуться с последствиями, указанными в статье 5.51 КоАП РФ. Если в отзыве оскорбляют сотрудников или руководство, направляйте жалобу и настаивайте на немедленном удалении отзыва. Помните: унизить честь и достоинство можно не только нецензурной бранью, речь идет, в том числе и сарказм, ирония и иные языковые средства, которые обижают и унижают человека. Отзыв удалят, если в нем указаны данные конкретного сотрудника. Но, прежде чем подавать иски, попробуйте уладить ситуацию мирно, возможно, это сэкономит ваше время.

Что в итоге?

Важно отличать факт от мнения, заручиться поддержкой грамотных юристов, а лучше отдать решение кризисной ситуации на аутсорс профессиональному SERM агентству.

Что не получится удалить?
Даже самая опытная команда не сотворит чуда, некоторые неприятные отзывы нельзя удалить. К примеру, сведения, которые предоставляют государственные органы. Так же нельзя удалить отзывы, которые содержат мнение человека. Здесь стоит попробовать договориться и урегулировать конфликт.

Правовые обоснования для удаления отзыва
Фактически, в данном вопросе стоит обратиться к Федеральным законам, КоАП, ГК РФ и международному законодательству. Каждый случай рассматривается индивидуально, поэтому без опытного юриста не обойтись.

Часто задаваемые вопросы

Как удалить негативный отзыв в Гугл и как удалить чужой отзыв в Гугл?
Если речь идет о сервисе Google Maps, вы можете оставить жалобу на негативный отзыв. Ее рассмотрят в течение 7 дней. Для удаления отзыва в сервисе «Гугл Мой бизнес» лучше обратиться с профи, это сэкономит вам время и нервы.
Как удалить негативный отзыв в Яндекс?
Ознакомиться с требованиями сервиса и политикой верификации отзывов. В случае, если отзыв некорректный, направьте жалобу.
Как удалить негативный отзыв в интернете?
Звучит банально, но лучший способ — обратиться к специалистам Adves. Команда займется вашим вопросом «под ключ». Комплексное использование SERM наиболее эффективно в данной ситуации.
Как удалить негативный отзыв с сайта?
Во-первых, постараться уладить вопрос мирным путем и договориться об удалении комментария. Если это не помогло, необходимо установить основание, по которому можно будет подать жалобу. Далее необходимо зафиксировать нарушение нотариально и подать иск.
Удалять ли негативные комментарии?
Если автор не призывает к нарушению закона, не оскорбляет вас и компанию и не искажает факты, лучше ответить комментатору, соблюдая tone of voice. Так вы покажете искреннюю заинтересованность в своих клиентах, и готовность решать вопросы. Это поможет вам укрепить имидж.
Поделиться:
У ВАС ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь
с Политикой конфиденциальности ADVES