МаРТ 30, 2020

SERM: Почему важно управлять онлайн репутацией?

SERM (СЕРМ) можно назвать новой, но, тем не менее, уже популярной услугой по управлению репутацией в интернете. Репутация компании может очень быстро измениться, особенно в интернете. В случае появления публикации недоброжелателей или черного пиара от конкурентов репутация компании страдает от потока неправдивой информации. Что же делать в таком случае, как уберечь свою репутацию, и как для этого поможет SERM?

Что такое SERM?

SERM – это управление репутацией в поисковых системах. Это понятие подразумевает комплекс мер для создания позитивного образа компании для ее нынешних и потенциальных партнеров, пользователей, клиентов. Сюда относится как работа над образом всего бизнеса, так и борьба с негативом и его последствиями, которые наверняка принесли ущерб репутации.

Сама услуга SERM является частью ORM (online reputation management – управление репутацией в интернете). Агентства, которые предлагают услуги по управлению репутацией, занимаются ее выстраиванием в сети. Само понятие репутации подразумевает под собой социальную оценку, которая за кем-либо закрепилась. Поэтому, когда на первых страницах выдачи появляется негативная публикация – от нее нужно избавляться. Наилучшим вариантом будет ее вытеснение с лидирующих позиций.

Управление репутацией в сети

Чаще всего компании задумываются о своей репутации, когда в интернете уже появились негативные публикации о ней, ее лидере или продуктах/услугах. Или же когда компания заинтересована в повышении уровня сервиса, используя для этого различные сайты. В идеале нужно начинать работу над репутацией заблаговременно, то есть до появления в сети негатива, чтобы в таком случае было легче реабилитировать имя.

Именно поэтому управление репутацией в сети становится приоритетом для компании. Наличие красивого сайта и запуск рекламной кампании – это недостаточные меры для создания позитивного впечатления. Репутационный менеджмент требует комплексного присутствия компании в сети. Благодаря постоянной работе над образом организации в интернете, она станет конкурентоспособной.

Для создания хорошей репутации потребуются годы, но, к сожалению, потерять ее можно всего лишь за несколько минут. Негативная информация в топ-выдаче поисковых систем может отражаться в течение нескольких месяцев, а иногда и нескольких лет. Именно это может сыграть на руку конкурентам, которые сделают Вам черный пиар или начнут «атаковать» Вас.

В каких случаях компании используют SERM?

Многие компании используют эту услугу, когда негатив уже появился в Интернете, но есть и такие, которые прибегают к этой услуге для развития своей позитивной репутации. Это помогает создавать правильный имидж, а также увеличивает уровень продаж. Итак, в каких именно ситуациях компании пользуются услугами SERM?

  • Конкуренты заказали черный пиар против компании или ее первых лиц. Иногда информацию, которая вредит репутации, распространяют не очень честные конкуренты. Такая деятельность называется черным пиаром. Она широко используется на рынке, и бороться с этим юридически почти невозможно. Поэтому единственным средством для перемещения внимания с очерняющей информации на позитивную или нейтральную является SERM. Для этого источник негатива вытесняют из топ 10 результатов выдачи поисковых систем. Также можно попробовать договориться об удалении нежелательной информации. Но это сработает не всегда. Даже если Вы добьетесь того, чтобы публикацию удалили, Вы не будете застрахованы от ее появления на другом сайте.
  • В сети размещено много плохих откликов об организации или ее товарах/услугах. Эту информацию оставляют, в основном, недовольные клиенты или конкуренты. Особенно важным является Ваша реакция на негатив. Нужно успеть предпринять меры, пока публикация не стала вирусной.
  • Компания уже давно находиться на рынке, но о ней практически ничего не знают. Из-за специфики производимых товаров/услуг в сети могут отсутствовать публикации о компании. Но в таком случае, когда другое предприятие будет искать информацию о нем, непонятным будет, можно ли доверять этой компании. По этой причине можно упустить много возможностей. Поэтому нужно заниматься развитием репутации компаний, специфика работы которых не очень популярна среди обычных пользователей. Для этого также используется SERM.
  • Новая сфера деятельности. Для начала нужно понять, что пользователи думают о новинке. С помощью SERM можно получить фидбэк и управлять выдачей. Благодаря этому репутация не будет развиваться стихийно.
Комплексное управление репутацией включает в себя:
  • Мониторинг публикаций о компании.
  • Размещение позитивных или нейтральных публикаций о компании или ее первых лицах на различных сайтах.
  • Оптимизация топ-выдачи поисковых систем (вытеснение негатива с топовых позиций).
  • Быстрый официальный ответ на негатив в сети (в частности, это касается результатов черного пиара).

Базовые SERM-стратегии

Обычно услугу SERM заказывают для защиты репутации компании в интернете, а именно в выдаче поисковых систем. Но ее используют и для создания и поддержания образа, а также корректировки общественного мнения.
Чтобы понять саму суть внедрения методов SERM, давайте ознакомимся с несколькими стратегиями. Какие существуют типы репутаций?

Чтобы определить репутацию в сети, нужно исходить не только из визуальной оценки результатов выдачи поисковых систем, но и данных, собранных во время мониторинга публикаций о компании. Проанализировав все упоминания, можно судить о том, какое мнение складывается у общественности о Вашей компании. Итак, существует 4 основных вида репутации: отрицательная, нейтральная, положительная и отсутствующая репутация. Исходя из текущего состояния репутации, формируются SERM-стратегии.

Отрицательная репутация

Ее можно назвать естественной репутацией, ведь негативные публикации преобладают. И необязательно причиной этому будет недобросовестная работа сотрудников компании или неудовлетворительное качество продукции или предоставляемых услуг. Пользователи в интернете обычно делятся негативной информацией. При этом и конкуренты могут подливать масла в огонь. Именно по этим причинам о компании может сложиться негативное мнение.
Что делать в таком случае? Если Вы уверены в подделке негативной информации о Вас, то, скорее всего, это дело рук конкурентов. Но так как доказать этот факт практически невозможно, то нужно работать над стратегией защиты.

Работу с отрицательной информацией нужно начинать сразу после ее обнаружения. В ином случае это грозит потерей клиентов, пользователей и партнеров, как уже имеющихся, так и потенциальных. В первую очередь нужно работать с негативом:

  • размещать положительные публикации;
  • сделать запросы на удаление негатива;
  • вытеснить сайты с негативными публикациями о бизнесе с топ-10 результатов выдачи поисковых систем;
  • распространять и продвигать PR-контент;
  • быстро реагировать на негативные публикации и публиковать официальные ответы.

Нейтральная репутация

Такая репутация формируется, если в интернете положительные и отрицательные публикации находятся в приблизительно одинаковом количестве, или в выдаче преобладают публикации нейтрального характера. Многие компании не считают это проблемой, так как у пользователей складывается нормальное впечатление. Но это заблуждение. У пользователей не складывается положительное мнение о конкретной организации, а значит они не видят смысла работы с ней. Поэтому пользу нейтральная репутация тоже не принесет.

Что делать в таком случае? Пытайтесь нарушить этот баланс – постепенно наращивайте массу позитивных публикаций, вытесняя при этом негатив. Не забывайте давать официальные ответы на публикации, которые распространяют негатив о компании.

Положительная репутация

Такой вид репутации очень редко бывает естественным. Когда положительные публикации преобладают в интернете, то к компании будут относиться более лояльно.

Что делать в таком случае? Создавать положительную репутацию трудно, но еще труднее ее удержать. Для сохранения результата нужно поддерживать активность в сети: публиковать статьи, пресс-релизы, проявлять реакции на публикации других, общаться с потребителями.

Отсутствующая репутация

Когда компания небольшая или не занималась вопросами раскрутки, то в сети можно будет найти мало информации о ней или вообще не найти ее. Это также может быть обусловлено узкой специализацией организации. Во всех этих случаях поможет SERM. С его помощью можно увеличить присутствие компании в интернете, а также создать правильное впечатление у общественности.

Что делать в таком случае? Изначально нужно заняться увеличением присутствия компании в сети. Но стоит обратить внимание и на то, что нужно делать как позитивные, так и нейтральные публикации, чтобы поддерживать баланс.
Исходя из этого становиться понятным, что работать нужно над любой репутацией, и выбирать подходящую стратегию под конкретный случай.

Этапы выполнения SERM

Чтобы вытеснить негативные публикации, SERM-специалист проводит ряд работ.

  1. Анализирует существующий контент. Проводится мониторинг топ-выдачи поисковых систем по таким запросам, где были выявлены негативные публикации.
  2. Разрабатывает стратегию. Правдивую позитивную информацию о компании размещают на различных ресурсах, чтобы поддерживать позитивный образ. Также определяется список запросов, чтобы заниматься продвижения.
  3. Воплощает стратегию. В этом этапе формируются пресс-релизы, имиджевые статьи, новости и т.д. Очень важным является своевременная реакция и работа с негативом.

Основы управления репутацией

После проведения анализа существующего контента и разработки стратегии стоит заняться проработкой интернет-ресурсов. Для этого:
  1. Составьте список сайтов и ресурсов, с которыми будут проводиться работы. Для каждого отдельного ресурса необходимо составить план: где будут размещаться положительные публикации, официальные ответы на негативные публикации, PR-статьи. Также определить, какие сайты нужно вытеснить из топ 10 выдачи поисковых систем. Кроме этого стоит определиться с ресурсами, благодаря которым компания может увеличить свое присутствие в сети (к примеру, геосервисы).
  2. Подготовьте материал. Сюда входят официальные ответы, в которых должны содержаться решения проблем, опровержения или комментарии. Стоит обратить внимание и на сам внешний вид: от чьего имени будет размещаться статья, при этом нужно указывать не только имя, но и должность представителя компании. Также нужно подготовить SERM-статьи. Грубо говоря, это PR-материалы, но уже оптимизированные под определенные запросы пользователей. При выпуске нового товара, смене подхода к работе нужно рассказывать об этом своей целевой аудитории. При этом нужно внедрять ключевые слова, связанные с компанией, и делать ссылки на ее официальный сайт. Такие публикации можно успешно вывести на первую страницу выдачи поисковых систем, при этом вытеснив негатив на более низкие позиции.
  3. Постепенно размещайте эти материалы в сети, проводя при этом анализ их эффективности и реакции целевой аудитории. Ни в коем случае не нужно публиковать все материалы сразу. Если количество упоминаний о компании стремительно увеличивается, то это будет выглядеть подозрительно. Целью SERM является постепенное улучшение и поддержание позитивной репутации компании. В качестве исключения выступают только официальные ответы. После публикации материалов стоит отслеживать, как они воспринимаются общественностью. Мониторинг также нужен для того, чтобы в случае необходимости оперативно среагировать и дать официальный ответ или комментарий.
  4. Оцените результаты и, в соответствии с этим, внесите коррективы в стратегию. После проведения работ не нужно забывать проводить мониторинг топ-выдачи поисковых систем. Благодаря этому можно определить, успешна ли выбранная стратегия, и своевременно внести в нее изменения. Также нужно следить за положением негативных публикаций. Не стоит паниковать, если в выдаче появятся новые негативные публикации, с которыми также нужно будет проводить всю эту работу. Это обусловлено тем фактом, что SERM-специалисты могут только оказывать влияние на выдачу, а не полностью ею управлять.
Когда речь идет о защите репутации, то стоить начать с наиболее посещаемых ресурсов, ведь там может находиться целевая аудитория компании. Но также нужно обращать внимание и на профильные сайты независимости от их посещаемости.

Для кого полезен SERM

Если речь идет об управлении репутацией в интернете, то SERM – это именно то средство, благодаря которому можно влиять на ресурсы в топе выдачи. Чтобы нейтрализовать негативную информацию на первых страницах выдачи, нужно усиливать позитивную репутацию компании или ее первых лиц. Благодаря SERM-анализу можно определить объем контента, который нужен для нейтрализации негативных публикаций в выдаче. Работы по управлению персональной репутацией или репутацией организации проводятся не в одном, а в разных поисковых системах по определенному списку запросов.

Услугу SERM можно назвать ключевой в рекламе, так как не бывает бренда без его репутации. В статье речь идет об управлении имиджем компании или бренда, но полезно это не только для них, но и для всех тех, кому важна их репутация:
  • компании
  • бренда
  • публичной личности (это могут быть политики, актеры, руководители компаний, актеры и т.д.)
  • определенного товара или услуги
  • сайта (интернет-магазина, информационного сайта, сайта услуг).

Актуальность SERM-услуг и их стоимость

Управлять репутацией в сети необходимо даже небольшим компаниям или проектам. Если в поисковой выдаче среди первых десяти результатов будет хотя бы один сайт с негативной публикацией, то, вероятнее всего, люди будут переходить именно на нее. К сожалению, многие компании не задумываются об этом, ведь у них уже есть клиенты, партнеры, конкуренты, у которых уже сложилось о них определенное мнение. Главное, вовремя понять важность репутации и выбрать правильную стратегию влияния на мнения, создавая при этом правильный образ компании.

Немаловажным фактором при этом является и цена на SERM-услуги. Предоставить обобщенные данные о стоимости услуг по управлению репутацией очень сложно. Она зависит от поставленных целей, текущего состояния репутации, а также ограничений и стандартов компании. Поэтому SERM-агентства всегда рассчитывают стоимость таких маркетинговых услуг индивидуально после проведения аудита.

Каким бывает негатив

Любая компания, ведущая деятельность в той или иной сфере, имеет конкурентов, недовольных клиентов или сотрудников. Поэтому в сети может появляться различная негативная информация о самой компании, ее продуктах/услугах, первых лицах. Такой негатив бывает двух видов:

  1. Естественный негатив от клиентов или пользователей. Такие публикации могут содержать как достоверную информацию, так и неправдивую, но пишут их не на заказ, а просто от себя, чтобы выразить свое мнение.
  2. Искусственный негатив – «подарок» от конкурентов.
Если в первом случае еще можно вести диалог с недовольными клиентами, выясняя причину такого мнения, прийти к компромиссу и решить проблему, то в случае с искусственным негативом это не сработает. По сути, негативные публикации от клиентов – это черный пиар и клевета. В таком случае дело касается защиты деловой репутации, а она, в свою очередь, защищается законом. Поэтому есть три варианта решения таких проблем: административный, юридический методы и заказать SERM услуги.

Административные методы подразумевают диалог с представителями ресурсов, на которых размещены негативные публикации, о возможности их удаления.

Юридические методы можно использовать только в том случае, если у Вас есть веские доказательства того факта, что содержимое публикации – это клевета, которая не соответствует действительности. Тем не менее, такой способ может не принести желаемых результатов или на рассмотрение этого дела уйдет слишком много времени.

В случае, если Вы не знаете, кто заказал черный пиар против Вас, или не хотите терять драгоценное время, лучше обратиться к профессионалам в агентство SERM. Нередко негативные статьи размещают сразу на нескольких сайтах и затем выводят их в топ. Именно поэтому единственным выходом является вытеснение негатива из топ выдачи поисковых систем. Главной задачей SERM является нивелирование влияния и распространения негативных публикаций с помощью методов SEO.

Заключение

Как показывает практика, цена на SERM в интернете намного меньше, нежели вред от негатива, если не уделять время этому вопросу. Главное – это сохранить свое имя, поэтому нужно начинать действовать прямо сейчас, используя правильные стратегии управления своей репутацией в сети. Ведь это является одним из ключевых факторов успешности бизнеса.

Репутация всегда говорит за Вас, и нужно уметь ей управлять, но если Вы не знаете, как это делать, то лучше обратиться к профессионалам. Сервис Adves специализируется на решении репутационных проблем как в онлайн, так и в офлайн. Но не забывайте, что люди скорее поверят негативу, поэтому если в сети появится много позитивных откликов о Вашей компании, то люди смогут понять, что они были сделаны на заказ. Поэтому стоить заказывать услуги управления репутацией у профессионального агентства, ведь это гарантирует проведение комплексной работы, направленной на улучшение репутации Вашей компании или ее первых лиц. Информационное поле нужно держать в чистоте, поэтому нужно создавать положительный имидж Вашей компании, коммуницировать с общественностью, мониторить и улучшать поисковую выдачу.

Хотите узнать текущее состояние Вашей репутации и как эффективно ею управлять? Специалисты агентства по управлению репутацией в интернете Adves разработают персональную стратегию, чтобы решить все задачи Вашего бизнеса и развивать Вашу репутацию.
Часто задаваемые вопросы
Что такое SERM?
Эта услуга подразумевает комплекс мер для создания позитивного образа компании в интернете для ее нынешних и потенциальных партнеров, пользователей, клиентов. Сюда относится как работа над образом всего бизнеса, так и борьба с негативом и его последствиями, которые приносят ущерб репутации. 
Как работает SERM?
В первую очередь, SERM помогает выстраивать репутацию в сети. Когда на первых страницах выдачи появляется негативная публикация о компании или известном лице, SERM-агентство занимаются ее вытеснением с лидирующих позиций, при этом выводя в топ выдачу позитивные или нейтральные публикации по заданному ключу.
Зачем нужен SERM?
SERM помогает создавать правильный имидж, а также увеличивает уровень продаж. Эта услуга поможет справиться с черным пиаром от конкурентов или недоброжелателей, правильно реагировать на негативные отклики и наращивать количество позитивных публикаций о компании или ее первых лицах, выстроить позитивный образ и увеличить присутствие компании в сети. Если у вас появились проблемы с репутацией, вы можете заказать бесплатную услугу "Аудит".
SERM расшифровка
SERM (search engine reputation management) переводится с английского как управление репутацией в поисковых системах. Это понятие подразумевает комплекс мер для создания позитивного образа компании для ее нынешних и потенциальных партнеров, пользователей, клиентов.
Поделиться:
У ВАС ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь
с Политикой конфиденциальности ADVES