Table of Contents
Что такое SERM?
Сама услуга SERM является частью ORM (online reputation management – управление репутацией в интернете). Агентства, которые предлагают услуги по управлению репутацией, занимаются ее выстраиванием в сети. Само понятие репутации подразумевает под собой социальную оценку, которая за кем-либо закрепилась. Поэтому, когда на первых страницах выдачи появляется негативная публикация – от нее нужно избавляться. Наилучшим вариантом будет ее вытеснение с лидирующих позиций.
Управление репутацией в сети
Именно поэтому управление репутацией в сети становится приоритетом для компании. Наличие красивого сайта и запуск рекламной кампании – это недостаточные меры для создания позитивного впечатления. Репутационный менеджмент требует комплексного присутствия компании в сети. Благодаря постоянной работе над образом организации в интернете, она станет конкурентоспособной.
Для создания хорошей репутации потребуются годы, но, к сожалению, потерять ее можно всего лишь за несколько минут. Негативная информация в топ-выдаче поисковых систем может отражаться в течение нескольких месяцев, а иногда и нескольких лет. Именно это может сыграть на руку конкурентам, которые сделают Вам черный пиар или начнут «атаковать» Вас.
В каких случаях компании используют SERM?
- Конкуренты заказали черный пиар против компании или ее первых лиц. Иногда информацию, которая вредит репутации, распространяют не очень честные конкуренты. Такая деятельность называется черным пиаром. Она широко используется на рынке, и бороться с этим юридически почти невозможно. Поэтому единственным средством для перемещения внимания с очерняющей информации на позитивную или нейтральную является SERM. Для этого источник негатива вытесняют из топ 10 результатов выдачи поисковых систем. Также можно попробовать договориться об удалении нежелательной информации. Но это сработает не всегда. Даже если Вы добьетесь того, чтобы публикацию удалили, Вы не будете застрахованы от ее появления на другом сайте.
- В сети размещено много плохих откликов об организации или ее товарах/услугах. Эту информацию оставляют, в основном, недовольные клиенты или конкуренты. Особенно важным является Ваша реакция на негатив. Нужно успеть предпринять меры, пока публикация не стала вирусной.
- Компания уже давно находиться на рынке, но о ней практически ничего не знают. Из-за специфики производимых товаров/услуг в сети могут отсутствовать публикации о компании. Но в таком случае, когда другое предприятие будет искать информацию о нем, непонятным будет, можно ли доверять этой компании. По этой причине можно упустить много возможностей. Поэтому нужно заниматься развитием репутации компаний, специфика работы которых не очень популярна среди обычных пользователей. Для этого также используется SERM.
- Новая сфера деятельности. Для начала нужно понять, что пользователи думают о новинке. С помощью SERM можно получить фидбэк и управлять выдачей. Благодаря этому репутация не будет развиваться стихийно.
Базовые SERM-стратегии
Чтобы понять саму суть внедрения методов SERM, давайте ознакомимся с несколькими стратегиями. Какие существуют типы репутаций?
Чтобы определить репутацию в сети, нужно исходить не только из визуальной оценки результатов выдачи поисковых систем, но и данных, собранных во время мониторинга публикаций о компании. Проанализировав все упоминания, можно судить о том, какое мнение складывается у общественности о Вашей компании. Итак, существует 4 основных вида репутации: отрицательная, нейтральная, положительная и отсутствующая репутация. Исходя из текущего состояния репутации, формируются SERM-стратегии.
Отрицательная репутация
Что делать в таком случае? Если Вы уверены в подделке негативной информации о Вас, то, скорее всего, это дело рук конкурентов. Но так как доказать этот факт практически невозможно, то нужно работать над стратегией защиты.
Работу с отрицательной информацией нужно начинать сразу после ее обнаружения. В ином случае это грозит потерей клиентов, пользователей и партнеров, как уже имеющихся, так и потенциальных. В первую очередь нужно работать с негативом:
- размещать положительные публикации;
- сделать запросы на удаление негатива;
- вытеснить сайты с негативными публикациями о бизнесе с топ-10 результатов выдачи поисковых систем;
- распространять и продвигать PR-контент;
- быстро реагировать на негативные публикации и публиковать официальные ответы.
Нейтральная репутация
Что делать в таком случае? Пытайтесь нарушить этот баланс – постепенно наращивайте массу позитивных публикаций, вытесняя при этом негатив. Не забывайте давать официальные ответы на публикации, которые распространяют негатив о компании.
Положительная репутация
Что делать в таком случае? Создавать положительную репутацию трудно, но еще труднее ее удержать. Для сохранения результата нужно поддерживать активность в сети: публиковать статьи, пресс-релизы, проявлять реакции на публикации других, общаться с потребителями.
Отсутствующая репутация
Что делать в таком случае? Изначально нужно заняться увеличением присутствия компании в сети. Но стоит обратить внимание и на то, что нужно делать как позитивные, так и нейтральные публикации, чтобы поддерживать баланс.
Исходя из этого становиться понятным, что работать нужно над любой репутацией, и выбирать подходящую стратегию под конкретный случай.
Этапы выполнения SERM
- Анализирует существующий контент. Проводится мониторинг топ-выдачи поисковых систем по таким запросам, где были выявлены негативные публикации.
- Разрабатывает стратегию. Правдивую позитивную информацию о компании размещают на различных ресурсах, чтобы поддерживать позитивный образ. Также определяется список запросов, чтобы заниматься продвижения.
- Воплощает стратегию. В этом этапе формируются пресс-релизы, имиджевые статьи, новости и т.д. Очень важным является своевременная реакция и работа с негативом.
Основы управления репутацией
- Составьте список сайтов и ресурсов, с которыми будут проводиться работы. Для каждого отдельного ресурса необходимо составить план: где будут размещаться положительные публикации, официальные ответы на негативные публикации, PR-статьи. Также определить, какие сайты нужно вытеснить из топ 10 выдачи поисковых систем. Кроме этого стоит определиться с ресурсами, благодаря которым компания может увеличить свое присутствие в сети (к примеру, геосервисы).
- Подготовьте материал. Сюда входят официальные ответы, в которых должны содержаться решения проблем, опровержения или комментарии. Стоит обратить внимание и на сам внешний вид: от чьего имени будет размещаться статья, при этом нужно указывать не только имя, но и должность представителя компании. Также нужно подготовить SERM-статьи. Грубо говоря, это PR-материалы, но уже оптимизированные под определенные запросы пользователей. При выпуске нового товара, смене подхода к работе нужно рассказывать об этом своей целевой аудитории. При этом нужно внедрять ключевые слова, связанные с компанией, и делать ссылки на ее официальный сайт. Такие публикации можно успешно вывести на первую страницу выдачи поисковых систем, при этом вытеснив негатив на более низкие позиции.
- Постепенно размещайте эти материалы в сети, проводя при этом анализ их эффективности и реакции целевой аудитории. Ни в коем случае не нужно публиковать все материалы сразу. Если количество упоминаний о компании стремительно увеличивается, то это будет выглядеть подозрительно. Целью SERM является постепенное улучшение и поддержание позитивной репутации компании. В качестве исключения выступают только официальные ответы. После публикации материалов стоит отслеживать, как они воспринимаются общественностью. Мониторинг также нужен для того, чтобы в случае необходимости оперативно среагировать и дать официальный ответ или комментарий.
- Оцените результаты и, в соответствии с этим, внесите коррективы в стратегию. После проведения работ не нужно забывать проводить мониторинг топ-выдачи поисковых систем. Благодаря этому можно определить, успешна ли выбранная стратегия, и своевременно внести в нее изменения. Также нужно следить за положением негативных публикаций. Не стоит паниковать, если в выдаче появятся новые негативные публикации, с которыми также нужно будет проводить всю эту работу. Это обусловлено тем фактом, что SERM-специалисты могут только оказывать влияние на выдачу, а не полностью ею управлять.
Когда речь идет о защите репутации, то стоить начать с наиболее посещаемых ресурсов, ведь там может находиться целевая аудитория компании. Но также нужно обращать внимание и на профильные сайты независимости от их посещаемости.
Для кого полезен SERM
Услугу SERM можно назвать ключевой в рекламе, так как не бывает бренда без его репутации. В статье речь идет об управлении имиджем компании или бренда, но полезно это не только для них, но и для всех тех, кому важна их репутация:
- компании
- бренда
- публичной личности (это могут быть политики, актеры, руководители компаний, актеры и т.д.)
- определенного товара или услуги
- сайта (интернет-магазина, информационного сайта, сайта услуг).
Актуальность SERM-услуг и их стоимость
Немаловажным фактором при этом является и цена на SERM-услуги. Предоставить обобщенные данные о стоимости услуг по управлению репутацией очень сложно. Она зависит от поставленных целей, текущего состояния репутации, а также ограничений и стандартов компании. Поэтому SERM-агентства всегда рассчитывают стоимость таких маркетинговых услуг индивидуально после проведения аудита.
Каким бывает негатив
- Естественный негатив от клиентов или пользователей. Такие публикации могут содержать как достоверную информацию, так и неправдивую, но пишут их не на заказ, а просто от себя, чтобы выразить свое мнение.
- Искусственный негатив – «подарок» от конкурентов.
Если в первом случае еще можно вести диалог с недовольными клиентами, выясняя причину такого мнения, прийти к компромиссу и решить проблему, то в случае с искусственным негативом это не сработает. По сути, негативные публикации от клиентов – это черный пиар и клевета. В таком случае дело касается защиты деловой репутации, а она, в свою очередь, защищается законом. Поэтому есть три варианта решения таких проблем: административный, юридический методы и заказать SERM услуги.
Административные методы подразумевают диалог с представителями ресурсов, на которых размещены негативные публикации, о возможности их удаления.
Юридические методы можно использовать только в том случае, если у Вас есть веские доказательства того факта, что содержимое публикации – это клевета, которая не соответствует действительности. Тем не менее, такой способ может не принести желаемых результатов или на рассмотрение этого дела уйдет слишком много времени.
В случае, если Вы не знаете, кто заказал черный пиар против Вас, или не хотите терять драгоценное время, лучше обратиться к профессионалам в агентство SERM. Нередко негативные статьи размещают сразу на нескольких сайтах и затем выводят их в топ. Именно поэтому единственным выходом является вытеснение негатива из топ выдачи поисковых систем. Главной задачей SERM является нивелирование влияния и распространения негативных публикаций с помощью методов SEO.
Заключение
Репутация всегда говорит за Вас, и нужно уметь ей управлять, но если Вы не знаете, как это делать, то лучше обратиться к профессионалам. Сервис Adves специализируется на решении репутационных проблем как в онлайн, так и в офлайн. Но не забывайте, что люди скорее поверят негативу, поэтому если в сети появится много позитивных откликов о Вашей компании, то люди смогут понять, что они были сделаны на заказ. Поэтому стоить заказывать услуги управления репутацией у профессионального агентства, ведь это гарантирует проведение комплексной работы, направленной на улучшение репутации Вашей компании или ее первых лиц. Информационное поле нужно держать в чистоте, поэтому нужно создавать положительный имидж Вашей компании, коммуницировать с общественностью, мониторить и улучшать поисковую выдачу.
Хотите узнать текущее состояние Вашей репутации и как эффективно ею управлять? Специалисты агентства по управлению репутацией в интернете Adves разработают персональную стратегию, чтобы решить все задачи Вашего бизнеса и развивать Вашу репутацию.